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客户投诉客户给差评怎么办-客户服务与投诉处理技巧

来源:教育联展网 | 发布时间: | 编辑:佚名

客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题,也能提高服务水平。客户投诉无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥,正所谓“有则改之,无则加勉。”如果能够真诚地对待客户,掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉,就一定能够拉近与客户的距离,从而促进工作的开展。

客户投诉客户给差评怎么办-客户服务与投诉处理技巧

派克曼现象

案例1:迪斯尼拒客投诉

案例2:一群高消费客户的流失

案例3:一碗面引发的思考

客户服务基本概念

一、什么是客户服务?

1.客户服务的定义

2.影响客户服务的因素

3.客户服务环境

二、服务的文化建设

1.服务文化的组成

2.客户维护体制建立

3.促进积极服务文化的12种方法

案例:燕子的一封信

小组讨论:我们企业的服务文化有什么特点?

客户投诉客户给差评怎么办-客户服务与投诉处理技巧

揭开客户投诉的面纱

三、重估投诉的价值

1.什么是客户投诉

2.客户投诉概率及后果分析

案例:幸福实业

3年从村头走向世界

4年从世界走回村头,

2年又走向倒闭

案例:三株集团的悲剧

3.客户不投诉的成本分析

案例:买手机与电视机的投诉

四、投诉原因剖析

1.客户的投诉动机

案例:投诉中的鬼故事

2.客户为什么会投诉

案例1:海尔利用抱怨开发新产品

案例2:受人关注的才是有价值的

3.客户投诉的原因和对象

案例1:四龄童骑童车拇指惨遭夹断

案例2:一元钱的发票

客户投诉的处理方法与技巧

、客户投诉处理模型

小组讨论:

常见的客户投诉者表现种类?

预防投诉发生,降低客户投诉率的有效方法?

七、一般客户投诉处理流程

1.预测客户的情感需求

案例:南航公司如何对待客户

2.满足客户的心理需求

3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感

案例:酒店住宿的投诉

4.用复述情感以表示理解

5.提供信息来帮助客户

6.设定期望值以便于提供方案选择

7.达成**,提供服务补偿

8.检查满意度后再次道歉

9.挽留客户以建立联系

案例:拓展的客户投诉处理

八、积极有效的语言交流

1.有效交流与沟通的重要性

2.确保双向交流

3.专业语言表达训练

4.与客户积极交流的方法

5.及时提供反馈信息

6.自信果断的接触客户

测试:客户服务自信心测评

九、投诉处理中的非语言沟通

1.什么是非语言沟通?

2.非语言行为包括什么?

3. 性别与文化在非语言沟通中的影响?

4.提高非语言沟通能力的方法

5.负面的非语言行为举例

客户投诉客户给差评怎么办-客户服务与投诉处理技巧
自我帮助技巧

十四、有效缓解你的压力

1.什么是压力?

2.压力管理模式

3.缓解压力的技巧

十五、控制你的情绪(EQ)

1.素质商数

2.自我情绪控制

投诉预防与管理体系的建立

十六、投诉预防机制与措施

1.做好充分的市场调查

2.不能把营销变成服务的对敌

3.举足轻重的IT系统

4.严谨的法律和业务论证

5.业务过程有案可查

6.业务流程合理化

7.创建暴露问题的服务文化

8.强有力的制度支持

十七、职责分工与人员管理

1.客户投诉管理办法

2.投诉分类、重大投诉的界定

3.投诉分级处理制度

4.分工与部门协作

6.上报、预警、分析和跟踪

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