客服投诉处理流程和技巧
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2023-10-09
正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；掌握服务中客户投诉处理的一般流程；学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；通 过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机
正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；掌握服务中客户投诉处理的一般流程；学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；通 过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机
投诉处理培训课程介绍
投诉处理培训内容
第 一讲：认识投诉的本质
投诉的影响
投诉的分类
解决投诉处理的目的
客户投诉的心理
第二讲：投诉处理的五步骤
接触问题：安抚情绪，三脑原理等
了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万 能回应公式等
分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等
解决问题：相互协商法、FABC方法等
跟踪问题 ：闭环管理等
第三讲 案例分析
客户要求精神赔偿案例
客户要求补偿交通费、误工费案例
客户威胁媒体曝光案例
课程结束：
互动：问与答
学员：学结与行动计划