引导式客户抱怨投诉处理课程
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2023-06-26
客户投诉处理不仅是对企业服务失误和产品缺陷的补救措施,更是防范企业品牌声誉危机和挽留潜在流失客户的重要手段。在如今飞速发展且竞争异常激烈的时代,客户投诉工单不断增多,需要大量服务管理人员的精力和时间,甚至企业高层管理部门都可能亲自参与处理。因此,降低投诉量成为企业服务工作的当务之急。
客户投诉处理不仅是对企业服务失误和产品缺陷的补救措施,更是防范企业品牌声誉危机和挽留潜在流失客户的重要手段。在如今飞速发展且竞争异常激烈的时代,客户投诉工单不断增多,需要大量服务管理人员的精力和时间,甚至企业高层管理部门都可能亲自参与处理。因此,降低投诉量成为企业服务工作的当务之急。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
模块一:理念转变--从谈诉色变到变速为“金”
一、新服务时代客户满意度解析
二、投诉处理的意义--投诉是客户流失的预警
三、面对新媒体,迎接新挑战
案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价
投诉处理中的谈判黄金法则及误区
**难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则
互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?
模块二:解诉读心术--客户投诉的心理分析
一、本行业常见投诉的梳理分析
案例分析:根据报名学员行业特点选择案例
二、客户投诉背后的诉求分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.客户抱怨、投诉的心理分析
3.客户抱怨投诉目的与动机
4.硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1.自我性格及客户性格的分析与了解
2.不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析:从儒雅男士变“疯子”
模块三:应诉有道--高情商投诉处理四步法
一、建立连接、同频共振
1.承接客户的情感需求
2.平息客户怒气的法宝
3.会共情的超级魔力
4.移情的五种方法
二、高效沟通,破解需求
1.“剥洋葱”法慧眼识人
2.拨开投诉沟通的神秘面纱
3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4.戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、进退有度,利他引导
1.投诉处理的五大经典战术
2.有效引导客户的三种方法
3.有效驱动客户的技巧
4.结构化引导提问的技巧
5.话术表达的关键
四、提供方案,达成共识
1.影响客户期望值五大因素
2.客服人员对客户期望值的判断
3.引导客户期望值的艺术
4.安抚客户的落差心理
5.因情而异,个人魅力在投诉中的应用
模块四:投诉预防--企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素-产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉