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公司服务部内训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-06-25

导语概要

经济新常态下,生意越来越难做,顾客要求越来越高,管理者需要一支怎样的服务队伍? 员工不得服务精神之要领,难道要管理人员事必躬亲?用人成本越来越高,年轻人不再接受命令式管理,这个困局怎么破?

客户服务培训咨询

经济新常态下,生意越来越难做,顾客要求越来越高,管理者需要一支怎样的服务队伍?

员工不得服务精神之要领,难道要管理人员事必躬亲?用人成本越来越高,年轻人不再接受命令式管理,这个困局怎么破?

如何回归服务初心,构建服务型企业文化!

如何创造服务价值,提升产品和服务的附加值!

如何转变服务态度,成为体验的提供者!

如何升级服务思维,成为服务效能的改善者!

如何激发服务潜能,成为服务创新的推动者!

本课程**对服务业现状的追问与反思,树立正确的服务观念,强化客户关系经营,实现服务绩效提升,增强服务内驱力。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

前言:充分竞争的市场环境下从”产品驱动”到”服务驱动”

第 一 部分:服务价值——先有服务力,才能产生竞争力

1、服务经济时代的到来:学习迎接大服务趋势下的市场红利

① 升级服务技能**先需要一场服务精神的变革

② 升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接

2、如何提升服务人在工作过程中的尊严感和价值感

① 服务精神呼唤对“人”的关注

② “跪式服务”背后是人格平等

③ 如何让员工感受关怀式服务

④ 企业文化建设是日拱一卒的精进

3、互联网时代下困扰服务工作者的挑战和困境

① 营造和谐的服务氛围:靠服务过上有尊严的生活

② 创建激情的服务团队:如何释放不良情绪,转化服务压力


第二部分:服务初心——激发全员服务意识是**实质的效益

1、消费升级下,有效的服务标准与客户满意

③ 服务是什么

④ 服务的内涵与外延

⑤ 服务的本质

2、服务的接收,客户眼中的服务是什么?

① 用户体验至上:服务意识的重要性

② 客户需要什么样的服务:客户体验分析

③ 我们提供的服务能否与客户的需求对等

④ 如何满足客户期待:客户评价是他的体验而不是你的付出

3、服务的呈现过程:服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”

① 服务意识百宝箱

② 服务中的*

③ 服务中的情绪节点

4、细节优化,超越客户期待:用服务文化打造*服务团队

① 服务创新,超越期待:客户服务的峰值时刻设计

② 温度服务,满足期待:满足客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等

③ 把分内的服务做精——意料之内 情理之中

④ 把额外的服务做足——意料之外 情理之中

⑤ 把超乎想象的服务做好——意料之外 情理之外


第三部分:服务思维——全面塑造、提升服务软实力

1、礼学核心应用原理对服务实践的指引

① 角色,关注客户体验

② 秩序,创造共好价值

③ 关系,表达平等意愿

④ 场景,升级服务效能

2、服务正向体验如何引发

① 销售VS服务

② 作业VS服务

③ 产品VS服务

④ 服务标准vs服务规范

⑤ 服务意识vs服务意愿

3、培育全员服务文化氛围

① 什么要提倡全员客户服务

② 让内部客户满意:学习跨部门的系统思考

③ 对上级和平级:给提前量、给依据、给方案、给选择题

④ 内部客户服务必须做到“五有”: 有礼、有理、有力、有据、有效


第四部分:服务态度——触动人心的力量藏于细节

1、引发客户正向体验的服务传递

① 服务仪容:发型、仪容

② 服务仪表:服饰、配饰

③ 服务仪态:行为举止、面部表情

④ 服务仪行:接待礼仪、服务技巧

⑤ 服务语言:服务用语的专业表达、服务忌语

2、服务精英必须坚持的服务细节

① 服务要用心:用“心”服务并不是用“企图心”服务

② 服务要细心:多一分细致关照,客户就多一分认同

③ 服务要真心:服务是习惯和意识、是种主动和自觉

④ 服务要精心:用*体验赢得客户追随

⑤ 服务要有耐心:走向服务成功的基石

⑥ 服务要有恒心:责任心胜于能力

⑦ 服务要有力道:创新服务更具力量


第五部分:服务潜能——突破情绪困境,提升工作热诚

1、设立服务目标:升级职业名片

① 理清你的职业脉络

② 定位你的职业主线

③ 设定你的职业目标

④ 管理你的职业方向

2、做好情绪管控:提升服务情商

① 调整服务情绪

② 你该从何入手让自己更快乐服务

③ 探寻压力来源,掌握舒缓压力方法

④ 提升服务情商的五步曲

3、优化服务传递:服务沟通与精准执行

① 迎接问候:客户沟通黄金法则

② 探询需求:给客户一个选择你的理由

③ 倾听提问:找到短板,才能对症下药

④ 体验引导:成为真正靠谱的服务执行者

⑤ 客户互动:提升人际敏感度,赢得客户欣赏

4、巧言化危机——运用语言的力量消误会、获理解、聚能量、激活力

① 化解客户异议四步曲

② 处理客户抱怨的步骤和技巧

③ 四种错误处理客户抱怨的方式

④ 从客户抱怨中找到企业发展的新契机

⑤ 服务补救的四个要点:实时性、主动性、预应性、顾客导向

总结:课程整体复盘与答疑环节


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