行政后勤人员服务意识培训

上午：行政后勤人员的服务意识

**部分  角色定位——认清角色做对事

1、游戏：我是谁？ ——角色认知

2、互动：人人都是服务员

3、研讨：优秀服务人员基本素养

4、工具一：心态管理——心态好一切都好

5、工具二：情绪管理——做自己的情绪领袖

6、工具三：优秀服务人员的角色定位

第二部分  服务观念——改善观念才能真正改变

1、案例：顾客是上帝，同时也是朋友

2、互动：学会换位思考，建立同理心，改善服务观念

3、游戏：一个人*的障碍是思维的障碍

4、现场演练：好的服务其实是一种享受！  

5、感悟：懂得人性是服务的一把金钥匙

6、工具：七大金牌服务观念改善

7、案例：神秘的服务语言，建立人与人的链接

第三部分  沟通协调——沟通力就是服务力

1、测试：你的沟通能力指数？

2、外部沟通能力：提升客户服务体验

3、内部协调能力：加强跨部门沟通交流

4、工具一：*性格分析与工具应用

5、工具二：学会与不同性格的顾客沟通交流

6、工具二：学会与不同性格的同事和谐相处

下午：行政后勤人员的高效时间管理与执行力

**部分：分享：学会时间管理

1、什么是时间管理

2、容易出现的时间管理误区

3、第四代时间管理与门店工作

4、科学时间管理的5项基本原则

5、建立目标管理及优先顺序

6、提高个人工作成效的方法

第二部分：案例、互动演练与工具

1、案例

●办公桌上的小闹钟

●学会时间管理才能高效执行

2、互动：画出你的生命线——做时间的主人

3、演练：

●时间管理自行诊断表

●处理危机的两分钟原则

●领导者解决棘手问题的方法

4、工具：

●待办事项表

●工作计划表

●跟进督导表

●实施反馈表

●成果分享表

第三部分：基于时间管理的执行力提升

1、执行意识

●分享：什么是执行力

●改善：树立执行意识

●工具：日清日毕

2、执行难题

●游戏：降龙十八掌/不行动即淘汰

●讨论：实际工作问题讨论/破解执行难题

●工具：学会时间管理的核心

3、赢在执行

●互动：分组练习/执行的步骤

●分享：狼性团队执行案例

●工具：提升执行力的5件法宝

●案例：办公室7S

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