客户投诉应对策略培训方案

没有一家公司能保证不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念

2、掌握投诉处理的流程与步骤

3、掌握客户投诉目的的识别方法

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法

第一模块 服务与满意度的关系

●什么是服务

●服务的结果取决于什么

●服务的层次有哪些

●讨论互动：问题一、问题二

●优质服务的内容包括哪些

●客户满意度的定义

●客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

●什么是客户投诉

●客户投诉导致的后果

●客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

●客户为什么会投诉

●投诉抱怨产生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我们在工作中常见的情绪

●案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

●常见投诉客户画像分类

●客户投诉处理原则

●客户投诉处理流程

●客户投诉抱怨处理技巧

●正确认识客户投诉

●应对客户投诉话术之3F法

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非常荣幸能参加这次培训，老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课，将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样，但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲，处理投诉本身不但能增长知识、经验，还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石，不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累，而且也能不断地完善企业机制，促进企业发展。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。