烟台服务礼仪课程大纲
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2021-11-26
个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢
个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合。
课程目标
1.通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养
2.通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
可采用线上直播、线下面授、企业内训定制三种模式培训。
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课程对象：
企业全体员工
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课程时间：
线上直播、线下面授时间地点请咨询客服。内训由企业指定。
课程大纲
Course outline-
第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
四、优质客户服务从哪儿而来？
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第二讲：树立专业的服务形象
一、着装礼仪
二、仪容修饰
三、优质服务形象的条件--TOP原则
四、专业优雅的服务仪态
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第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
二、服务标准话术
三、电话沟通礼仪
四、电子沟通礼仪
手势禁忌
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第四讲：服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手技巧: 谁先伸手？
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
七、送客: 送到哪里由什么决定？
八、拜访:
九、馈赠的礼仪
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第五讲：完善服务沟通的艺术
一、积极倾听
二、同理心
三、正向引导法
三、赞美法
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第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
二、处理客户投诉黄金法则
三、投诉处理六步法
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第七讲：客服人员的情绪管理
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
三、遇到挫折，如何自我激励
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第八讲：结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
客户评价
The customer evaluation-
1，老师讲的很不错，瞌睡虫都赶跑了，棒棒哒！
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2，我同意大部分说法，说得很好，能学到很多。
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3，老师讲的实在太好了，把原本枯燥的东西讲得那么生动！谢谢老师。
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4，简明扼要，举例生动形象，很喜欢老师的讲课！
机构介绍
Institutions to introduce
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
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