青岛酒店餐饮服务礼仪培训

21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

二、仪容修饰

三、优雅的服务仪态

第三讲：服务用语礼仪

一、发音练习

二、服务标准话术

三、电话沟通礼仪

四、电子沟通礼仪

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

五、交换名片

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

七、送客礼仪

八、拜访礼仪

九、馈赠的礼仪

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

二、同理心

三、赞美法

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

三、投诉处理六步法

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

三、遇到挫折，如何自我激励

第八讲：整体情景模拟演练

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1.入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

2.坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

3.男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

4.女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

5.女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

6.谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

7.起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

9.不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

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