投诉处理沟通技巧培训费用

随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法

4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法

5.了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式。

一、 投诉带来什么？

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

三、客户想得到什么？

1、客户想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投诉抱怨客户需要什么？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务，转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用

五、投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的，要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿，或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满，仍然需要继续跟进。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。