苏州客户投诉处理流程培训

对于任何一个企业来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，同时也是一个让企业头疼的问题，尤其是通信企业、金融类，民生类的企业，他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么，作为企业的投诉处理人员，如何妥善处理好客户的投诉呢？

1、课程致力于帮助投诉管理和投诉处理人员更全面的了解客户心理，更好地认识现时代的已经升级的客户诉求，进而更有针对性地处理问题，提高客户满意度。

2、将一个投诉管理和处理人员应掌握和具备的技巧传授给学员，使学员能够全面、系统地掌握投诉处理、压力与情绪管理等知识，切实提高处理能力。

3、以案例带动课程，其中75%以上的案例都是来自一线的鲜活案例，在案例分析中帮助学员提升投诉处理技能，从而更有效地解决学员面对的投诉问题。

模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析

1、移动互联网时代投诉特征分析

2、互联网环境下客户投诉类型分析

3、疑难客户投诉的需求和动机解读

模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析

1、典型投诉场景概述及服务处理方法

2、五个典型投诉案例场景全面解读

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控

1、常态及非常态投诉处理应对原则及流程

2：常态及非常态投诉（疑难投诉）处理的技巧

3、基于互联网特点的投诉管控模型

4、疑难投诉不得不知的双方权益（法规解读）

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一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的，要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿，或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满，仍然需要继续跟进。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。