苏州客户投诉管理培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2021-10-28
客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督
客户投拆处理培训课程导读
对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?
客户投拆处理培训课程目标
1、了解不断升级中的客户诉求,分析投诉类型和客户心理,理解客户的潜在需求,管理分析客户投诉的期望。
2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧,和客户进行有效沟通。
3、学会使用同理心技巧,更好地同理客户,事半功倍地完成双赢协同结果。
4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法,做到有效管控,避免问题的升级。
5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演,提高投诉综合处理和分析的能力。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
课程导入 投诉处理的重要性
第一部分 客户投诉心理特点
1、马斯洛:心理需求层次
2、投诉过程中的心理期望
3、投诉客户的心理类型分析
●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)
●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)
●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)
4、投诉客户类型分析
●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)
●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)
●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)
●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)
第二部分 投诉处理的步骤及技巧
1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小
2、帮助客户舒缓情绪的技巧
●同理倾听、认同客户感受(现场训练)
●关注情感,增加情感力量(现场训练)
●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)
●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)
3、及时响应的技巧
●主动提出合适的解决方案(案例集锦)
●做出稳健的决策:双赢、实际、完整
●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)
4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌
第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用
1、同理心沟通的概念
●什么是同理心
●什么是同理心沟通
●同理心沟通在投诉处理中的应用
2、同理心沟通四要素
●观察 感受 需要 请求
3、观察和感受
●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)
●感受词汇表
●留意想法背后的感受
●重点练习:认同客户的感受(现场训练)
4、倾听与回应
●倾听障碍
●倾听的三个层次:内容、感受、需求
●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方
●重点练习:同理客户(现场训练)
第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理
1、认识压力
2、转化压力
3、情绪管理
4、投诉处理团队的互助管理
第五部分 典型案例研讨与解析
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往期学员学习体会
非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。
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