客户投诉处理课程培训

在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！

客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！

客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉，投诉不会因企业或个人的意志而消失。

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

第一部分：抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.客户看投诉

2.学会站在顾客的立场考虑问题

3.客户服务的五个阶段

4.客户抱怨的三个层次

5.客户流失的代价

6.没有客户投诉，只有客户机会

第二部分：抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1.经典案例学习：完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)

3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度

4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招

5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

第三部分：达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

1.演练：接待投诉的CLEAR技巧

2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧

3.演练：表现同理心的反馈技术

4.演练：探查客户根源想法的询问技术

5.演练：表现专业的自信表达技术

6.演练：预防和化解分歧的话术技巧

7.演练：达成一致的协商技术

第四部分：真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会

2.识别客户流失原因的4个方法

3.分析先进的顾客抱怨处理政策

4.学习制定对顾客有利的抱怨政策

5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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非常荣幸能参加这次培训，老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课，将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样，但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲，处理投诉本身不但能增长知识、经验，还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石，不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累，而且也能不断地完善企业机制，促进企业发展。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。