客户投诉处理技巧培训机构

随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

●理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。

●应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

●化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

●预防管理：提高企业服务的内部联动管理能力，降低投诉处理的成本。

一、客户投诉心态篇

1、成功投诉处理的M-KASH原则

2、建立积极正面的心态

3、沟通三要素及高效沟通的原则

4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型

二、客户投诉分析篇

1、客户不满意的原因

2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买

3、客户投诉的类型

三、投诉处理准备篇

1、投诉处理的基本原则

●迅速处理是原则

●以诚相待是根本

●积极面对是前提

●换位思考是关键

●平息怒气是难点

●表示善意是战略

●言行有礼是重点

●彬彬有礼是要求

●优质服务有底线

2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情

3、自我的准备

●改变态度

●改变思维

●改变习惯

●改变自己

4、案头准备----知己知彼

●这是一个什么样的客户在投诉？

●整个事件的来龙去脉是什么？

●纵火点都是什么？

●客户的理性需求和感性需求分别是什么？

●客户此刻的情绪频道是什么？

四、投诉处理化解篇

1、化干戈为玉帛——天龙八部

2、客户投诉处理情景演练

五、客户投诉管理篇

1、客户性格特质的分类

2、控制型性格特质解析

3、表现型性格特质解析

4、分析型性格特质解析

5、温和型性格特质解析

6、调整型性格特质解析

7、如何与不同类型性格特质的客户沟通

8、避开沟通中的雷区

六、实际案例分析与课程总结

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一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的，要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿，或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满，仍然需要继续跟进。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。