客户投诉处理培训费用
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-09-28
客户投拆处理培训课程导读有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工
客户投拆处理培训课程导读
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
客户投拆处理培训课程目标
1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念
2、掌握投诉处理的流程与步骤
3、掌握客户投诉目的的识别方法
4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者
5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧
6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用
7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
(1)服务不仅要帮助客户就解决问题
(2)服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
(1)通过个人影响力去有效引导客户
(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情景演练
1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感
2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求
3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题
4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略
5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程
(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
(1)**:变被动为主动,变投诉为机会
(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感
(3)再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同
(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
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客户投诉处理心得分享
1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。
2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。
3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。
4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。
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