苏州售后服务人员课程

顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

1.强化优质售后服务理念与服务礼仪

2.掌握客户售后思维分析，快速理解、快速响应客户售后服务需求

3.掌握客户售后服务沟通技能、投诉技能，提高整体服务质量

4.使全体员工售后工作规范化、标准化，提升全员服务意识，提高售后工作效率。

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设

二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务

三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程

四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE（获取更多）

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程

五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。