杭州售后服务公开课

售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而**愉快地完成售后对可服务。

模块一：沟通就是生产力

●售后服务中常见的沟通错误

●售后沟通的正确认知

●促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难

●地位差异使双方拒绝沟通

●专业背景不同造成的沟通曲解

●虚假的服务信息让售后服务走上绝路

●个人经验主义造成的售后沟通失败

●情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态

●从“心”开始的售后沟通

●售后沟通中常见的沟通态度

●6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略

●售后人员障碍

●客户障碍

●双方信息障碍

●沟通渠道障碍

●克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成

●面对面沟通的优势及劣势

●电话沟通的优势及劣势

●书面沟通的优势及劣势

●网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）

● 性格分类

●不同性格的特点及沟通的表达方式

●售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）

●留意身体语言的秘密

●破解脸部非语言行为

●破解脚与腿的非语言行为

●破解手臂的非语言行为

●破解手部的非语言行为

●破解腹、胸与肩的非语言行为

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一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。