广州售后服务人员培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-07-01
售后服务培训课程导读售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,
售后服务培训课程导读
售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。
售后服务培训课程目标
1、了解售后服务的重要性
2、掌握售后服务的工作流程
3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
第一板块:正确售后服务意识与服务情绪管理篇
1.1好的心态是成功的开始
1.2服务人员心态调整篇
1.3读懂客户想法的三大化恐策略
1.4服务人员缓解压力的六大工具
第二板块:售后服务礼仪声音魅力亲和力提升篇
2.1服务提升的“声音蛊惑 “
2.2语气运用
2.3语调运用
2.4语态运用
2.5语速运用
第三板块:良好售后服务氛围沟通技巧提升篇
3.1售后服务高级“听”技巧-说者为王
3.2售后服务高级“问”技巧-主动提问
3.3售后服务高级“答”技巧-优势引导
3.4售后服务高级“答”技巧-顾虑共情
3.5售后服务高级“答”技巧-友好赞美
第四板块:售后客户类型及性格把握篇
4.1售后客户类型
4.2不同性格客户的五点分析
4.3售后服务关键时刻MOT核心
第五板块 客户售后投诉处理技巧提升篇
5.1正确认识客户投诉
5.2客户投诉关键解析
5.3投诉处理的黄金7步骤
5.4客户投诉过程管理及应对话术
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售后服务小技巧
一、抓住主要服务对象。对接企业用户时,即使服务已经被客户所有技术人员都认可了,售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。
二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误,应该让其做好服务计划,明确主要解决的问题,以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上,花费过长的时间。
三、遇到难题无法解决时,售后人员应尽快打电话向公司其他人求救,即使明知无人能解,也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可,也不会对公司信誉造成太大的影响。
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