北京售后服务培训方案

随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一篇：角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代—售后端口的触点良机

2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能

3. 销售升级—全民营销的软技能要求

情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

案例分享：随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变

二、信心倍增—销售风格差异性分析

讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

1. 公关交际型—重成交轻服务

2. 专家技术型—重产品轻利益

3. 老实厚道型—重关系轻成交

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二篇：关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5. 表达同理心“A—S—P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通：”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲：厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

1. 信息准备

2. 工具准备：服务与随销工具

情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？

3. 状态准备：精、气、神

二、进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进

3. 高压线：上门服务六个不

第五讲：信任倍增—随销破冰与信任策略

案例分享：上门随销”三种碰壁”

一、破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%

情景讨论：如何进行破冰沟通？

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启话题两个结构：冷读+热捧

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

第六讲：知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

1. 一查

2. 二问

3. 三测

4. 四看

二、需求引导之“SPIN”四步骤

1. SituationQuestion—现状问题

2. ProblemQuestion—难点问题

3. ImplicationQuestion—隐含问题

4. Need—payoffQuestion—需求问题

情景演练：SPIN技巧与需求引导

第七讲：妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹：产品匹配

1. 概念分析：事实VS评论

2. 对比引导法：A+B引导模式

二、推：产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的“三种说明”

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

情景演练：产品推荐—价值传递策略

第八讲：舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

情景演练1：别人产品都比你们便宜

情景演练2：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜

情景演练3：我再考虑一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法

第九讲：满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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在培训前，自己对有些知识点还有点似懂非懂，而培训后，深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中，我觉得做为服务人员，一定要及时处理并跟踪好，沟通过程一定要站在顾客的立场，去想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱，这样只能引起客户更大的负面情绪，和我们对抗。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。