成都售后服务人员公开课

服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

1.通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解

2.通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识

3.通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理

4.通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧

第一篇：角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

二、信心倍增—销售风格差异性分析

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

第二篇：关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲：客户关系构建与服务策略

一、服务蓝图构建与优化

二、客户满意度提升技巧

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

二、客诉处理步骤解析

第三篇：随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲：厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

二、进门动作规范礼仪

第五讲：信任倍增—随销破冰与信任策略

一、破冰话题两个话

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

第六讲：知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

二、需求引导之“SPIN”四步骤

第七讲：妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹：产品匹配

二、推：产品介绍与价值传递

第八讲：舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

二、促成五法

第九讲：满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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1、售后服务摆脱价格大战的一剂良方。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

2、售后服务是维系顾客忠诚的有力举措。营销的最高境界是形成顾客忠诚，因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注，因此，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。