售后服务课程大纲

本课程聚焦售后服务岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一章 售后服务部岗位设计与主要职责

第一节 售后服务部岗位设计

第二节 售后经理岗位职责

第三节 售后主管岗位职责

第四节 售后文员岗位职责及细则

第五节 业务员岗位职责及细则

第六节 司机岗位职责及细则

第七节 技术工人岗位职责及细则

第二章  售后服务部各岗位工作流程

第一节  售后文员工作流程

第二节  送货安装工作流程

第三节  退/换货工作流程

第三章  售后服务部管理制度

第一节  总则

第二节  售后服务部维修细则

第三节  客户建议，投诉管理

第四节  客户接待

第五节  客户回访

第六节  客户投诉处理

第七节  售后服务部工作职责

第四章  日常工作落实检查

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首先，非常荣幸能参与此次公司组织的培训，能第一批参与对我们每个人来说都非常光荣，课程从理论知识，到实操学习，每一天的内容都非常贴近我们的实际工作，让我感觉非常充实。通过本次培训，让我在服务运营管理和客户满意度方面又有了更大的提升。在以后的工作中，我们会做到将心比心，真诚细致为客户服务，去创造更加美好的未来。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。