成都售后服务培训计划

服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

●思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格

●客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系

●随销Step1—随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用

●随销Step2—破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系

●随销Step3—需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

●随销Step4—价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交

●随销Step5—促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法

●随销Step6—温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知

第一讲、企业营销思维的转变

一、产品思维

二、用户思维

第二讲、了解服务营销

一、服务业

二、服务消费行为

三、服务营销理念

第三讲、认清用户心理活动过程

一、把握用户认知过程

二、分析用户情感过程

三、明晰用户意志过程

第四讲、服务营销规划

一、服务调研

二、服务市场细分与定位

三、服务产品及品牌策略

四、服务关系

第五讲、完美沟通

一、沟通的准备

二、沟通管理系统

三、沟通的形式

四、如何运用沟通的三种表达语言

第六讲、售后服务之七大技法

一、售后服务技法一：亲和力

二、售后服务技法二：倾听

三、售后服务技法三：引导

四、售后服务技法四：同理

五、售后服务技法五：赞美

六、改变用户异议和抱怨心理

七、管理关系与建立忠诚

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1、售后服务摆脱价格大战的一剂良方。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

2、售后服务是维系顾客忠诚的有力举措。营销的最高境界是形成顾客忠诚，因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注，因此，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。