上海售后服务人员课程

客户是企业的资源、是根基、是命脉、是口碑、是安身立命之本！通过为客户提供高品质星级售后服务，赢得客户的信赖与支持，为企业带来源源不断的经济效益与品牌美誉度，正是售后服务工作的魅力所在。然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意，因售后服务不到位导致产品滞销的事例屡见不鲜，如何有效提升售后服务品质已然成为困扰众多企业的一大难题。

1，学习和了解卓越的服务内容和含义

2，学习塑造职业化的售后服务形象

3，掌握售后服务的三大技巧

4，学习管理售后服务中客户的期望

5，学习处理售后服务中异议

6，学会建立长期客户关系

7，学习如何进行自我心理调节和压力释放

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设

二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务

三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程

四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE（获取更多）

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程

五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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在培训前，自己对有些知识点还有点似懂非懂，而培训后，深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中，我觉得做为服务人员，一定要及时处理并跟踪好，沟通过程一定要站在顾客的立场，去想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱，这样只能引起客户更大的负面情绪，和我们对抗。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。