苏州售后服务培训

我们已经进入了服务制胜的时代，再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。售后服务成了现代企业的不可忽视的一环。挑剔的客户是我们**的老师，客户抱怨是送给我们**的礼物，可以帮助我们找到问题完善服务，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。对于每一个服务人员来说，如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌，如何应对抱怨投诉处理，让客户满意，如何更有效的展开沟通，这都是需要学习的技能。

1、了解并运用售后服务人员应具备礼仪规范，提升企业公众形象

2、树立良好的企业形象，赢得客户好感与信任，提升企业竞争力

3、调整与改善过去不够职业的行为习惯，修炼星级服务人员必备特质

第一板块：正确售后服务意识与服务情绪管理篇

1.1好的心态是成功的开始

1.2服务人员心态调整篇

1.3读懂客户想法的三大化恐策略

1.4服务人员缓解压力的六大工具

第二板块：售后服务礼仪声音魅力亲和力提升篇

2.1服务提升的“声音蛊惑 “

2.2语气运用

2.3语调运用

2.4语态运用

2.5语速运用

第三板块：良好售后服务氛围沟通技巧提升篇

3.1售后服务高级“听”技巧-说者为王

3.2售后服务高级“问”技巧-主动提问

3.3售后服务高级“答”技巧-优势引导

3.4售后服务高级“答”技巧-顾虑共情

3.5售后服务高级“答”技巧-友好赞美

第四板块：售后客户类型及性格把握篇

4.1售后客户类型

4.2不同性格客户的五点分析

4.3售后服务关键时刻MOT核心

第五板块 客户售后投诉处理技巧提升篇

5.1正确认识客户投诉

5.2客户投诉关键解析

5.3投诉处理的黄金7步骤

5.4客户投诉过程管理及应对话术

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。