成都售后服务课程价格
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-05-31
售后服务培训课程导读服务渗透在人们生活中的方方面面,21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此,服务营销不只适
售后服务培训课程导读
服务渗透在人们生活中的方方面面,21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此,服务营销不只适用于服务领域,应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
售后服务培训课程目标
1.通过肢体语言破解客户内心真实想法,顺利完成售后服务。
2.改善沟通态度,创造和谐沟通气氛,使售后变得更真诚。
3.区分谈判对象,消除沟通障碍,善用沟通策略,直接满足客户售后需求。
4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通,改善沟通心态,从而**愉快地完成售后对可服务。
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
一、客户满意度对售后的影响
1、新市场环境下客户需求的变化
2、客户满意度与品牌建设
二、售后服务的分类
1、主动售后服务
2、被动售后服务
三、主动售后服务
1、主动售后服务的价值
2、客户满意度调查的流程
3、主动营销型售后服务流程
四、被动售后服务——客户投诉的处理
1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE(获取更多)
2、客户投诉的原因分析
3、电话投诉的处理策略
4、店面客户投诉的处理策略
5、投诉处理的流程
五、售后服务标准化与流程化
1、案例分享海尔的售后服务流程设计
2、售后服务中的倾听技巧
3、售后服务中的沟通技巧
4、安慰客户的技巧
5、处理无理投诉的技巧
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售后服务中的沟通小技巧
一、恰当赞美客户,比如:您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候,恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散,在很大程度上避免了可能形成的冲突。
二、给客户台阶,在沟通的过程中,我们要懂得给对方台阶下,哪怕你肯定是对方错了,我们同样要在尊重客户的前提下,考虑客户的“面子”问题。
三、学会提问,选择性问题,让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题,此类提问能快速澄清事实和发现问题。
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