线上全员服务意识提升培训班

企业的发展，离不开优秀人才；而优秀人才，是那些具备：可靠的人品、远大的目标、对职业有崇高的信仰、诚信、敬业、忠于企业、有团队协作精神、善于沟通、具备一定的工作技能、有学习和创新精神......具备这些特征的人，就是一个职业化的人，或者说是职业化程度很高的职业人，这种人是所有企业都需要的。

为什么国内企业员工普遍缺乏敬业精神？

为什么国内企业员工缺少执行力？

为什么我们企业员工积极性不高，工作完成质量不高？

为什么我国企业同外资企业竞争的时候大多处于劣势？

一切的一切，都是因为我国企业员工职业化素质不高！

管理者和员工职业化素质的问题，目前已经有很多企业将之摆到了企业管理的核心地位。诚然，管理的关键蕞终要落实到人，而人的关键蕞终要落实到职业化。提升管理者和员工职业化与职业化素质，才能蕞终提升企业的核心竞争力！

美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。世界一流企业如GE、苹果、IBM、麦当劳、宝洁等公司，以及中国的优秀企业，如华为、海尔、万科、移动等公司，都曾进行或正在进行全员的职业化训练。职业化程度的高低，已是决定企业形象和行业领跑地位的关键因素。

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。

模块一：重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？

1、于己：内升素质，外塑形象

2、于人：人际关系的**润滑剂

3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益：提升业绩的一剂良药

5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一

模块二：要“修行”，先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

模块三：用有效的行为印象，打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

模块四：有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼

模块五：有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对

模块六：有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备：

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检

2、接待执行中：

客户行为知多少？

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

模块七：用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、满足客户的基础期望，该如何应对？

3、优质服务行为层级分析

模块八：应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

模块九：客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么？

3、处理客户抱怨投诉的意义何在？

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

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胡爽姿老师的服务工作技巧很干货，而且服务意识的灌输很实地，相信经过此次细节服务的专题培训，我们的门店服务人员的服务意识会有更进一步的提高，而且胡老师还现场为我们教学了服务角色扮演的联系，使得整个课程活跃度很高！

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