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沟通的技巧培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-09-15

导语概要

业绩高的医生不是技术好的医生,口碑好的医生不是职称高的医生,75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧,可以大幅度提高服务品质,进一步提升综合素质,是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。

沟通技巧培训咨询

业绩高的医生不是技术好的医生,口碑好的医生不是职称高的医生,75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧,可以大幅度 提 高服务 品 质,进一步提升综合素质,是构建和谐医 患关系、努力创建公众满意医院的关键。

沟通技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

公司管理层,各部门主管人员,骨干人才

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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沟通技巧培训内容


一、语言礼仪

1.患者需要热情的欢迎

Ø 讲话时的目光

Ø 问候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依赖的员工

3.患者希望得到特殊的重视

二、谈话礼节:

1.谈话的态度要求:

2.谈话中的语言要求:尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。

3.正确运用辅助语言:眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

三、语言艺术主要的特征

1.礼貌用语

2.语气委婉

3.应答及时

4.言量适度

四、服务性语言

1.服务性语言的类型

2.服务性语言的要求(“八要”与“八不要”)

五、正确运用辅助语言

六、电话礼仪

1.问候

2.使用使对方愉快的话语

3.转接电话与留言

七、讽刺意味的反话正说

八、化解矛盾尴尬的反话正说

1.反话正说训练:

Ø 暖词:遗憾 待业 美体 节俭 执着

Ø 冷词:气愤 失业 减肥 吝啬 死心眼

Ø 暖句:您再来点、我说清楚了吗

2.多余的话

Ø 案例:《不该说的话》

九、服务患者八大沟通方式

Ø 语言沟通 心理沟通

Ø 手法沟通 肢体沟通

Ø 眼神沟通 表情沟通

Ø 行为沟通 图文沟通

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