分组竞赛、调动情绪进入培训
服务过程中的情绪资本,快乐就是生产力
你与客户都好吗?
认识了解现实面对的压力
乐在工作四个基础
组讨论与案例分析
1. 客户服务人员压力、情绪与心理、生理
客户服务中情绪控制的重要性
客服人员的压力与情绪对工作的影响
压力的预兆、表现
压力状态自我分析及测评
2. 压力解析:揭开压力的“面纱”
缓解压力之前应当认识自己找到压力源
压力大等于能力差、为何有能力亦有压
认识压力方能缓解压力,找根源问自己:压力是什么?
服务过程中情境冲突的压力:客户为什么会不满意?态度可以看得见
平衡工作与生活,何为活在当下?如何活在当下
服务过程中人与人的匹配,不同性格对压力感受
从不同角度认识压力管理
压力管理的标本兼治三大策略
压力管理三大策略之一:积极应对,解决问题
压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升
压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态
心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作
强化客服人员的正向情绪
深入了解情绪,提升情商,促进人际和谐并调整自我
游戏案例角色扮演觉察训练了解情绪
人物对比故事分析视频分享加深印象
调整心智模式,活在当下,乐在工作!
1. 认识情绪,全面了解情商(EQ)
情绪聊天室:何为情绪?情绪何来?
EQ究竟是什么?情商的概念、内涵与作用、EQ自测
正确认识EQ以及四种基本情绪
从IQ走向EQ:情商的作用
2. 体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度
随时随地自我觉察自己情绪:了解人体处理情绪的器官以及反应方式
客户投诉对情绪的影响
客服人员全方位情绪管理的理念
3. 管理自己的情绪:做情绪的主人
情绪疏解方式:适当表达自己的情绪
负面情绪的处理:消除不良情绪的方法
4. 增强正面情绪:自我调整,自我激励、驾驭情绪的有效方法
强化客服人员的正向情绪
5. 识别他人情绪,提升沟通技巧
6. 情绪资本:EQ在管理工作中的应用,建立良好的人际关系人际支持
管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响
和谐的团队,离不开情商;稳固的团队,离不开情商;人心理顺了,事情也就顺利了;目标也好达成了;人才也就留住了;管理也就**些了
7. 情商修炼,塑造阳光心态,有效解决压力
塑造阳光心态十大工具
8. 国学中的压力管理智慧
大量的方法与实用技巧,部分现场演练与学员参与训练相结合
1. 坦然面对压力
缓解压力与调节心情的方法
2. 放松与压力:如何自我放松
肌肉放松法 / 专注 / 减压呼吸 / 按摩 / 冥想
3. 适当运动与压力缓解
职场健康操 / 运动形式与注意事项
4. 膳食与压力缓解
合理膳食与健康
5. 音乐与压力缓解
音乐疗法及音乐处方
6. 休闲与压力:
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电话沟通:18898361497 叶老 师