窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。

医疗窗口单位服务礼仪培训课程

前言：假如心不在了

服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

一、仪容

1、仪容仪表基本原则

干净整洁

化妆适度

2、修饰与化妆

发部

面部

手部

3、职业装穿着要求

男性员工穿着基本要求

男性员工西装的着装规范

男性员工穿着的其他注意事项

女性员工装穿着基本要求

医护行业职业装穿着禁忌

医护行业穿着职业装建议

二、仪态

1、站姿训练

站立服务时不雅的站姿

规范站姿训练

现场点评

2、坐姿训练

规范的入座

三种规范坐姿

坐姿禁忌

现场点评

3、蹲姿训练

规范的蹲姿

蹲姿禁忌

现场点评

4、走姿训练

行走要求

礼让走姿

互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

行走礼仪禁忌

5、手势训练

递接物品动作要领

引领手势动作要领

不同手势的含义

小故事：辣椒粉

6、电话礼仪训练

办公室电话礼仪

如何对待投诉电话

如何打电话

7、引宾礼仪

行不中道

及时关照与提醒

采用正确体态

不同场景的引宾

三、沟通

1、您的风格？

急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

想对方所想，急对方所急

4、情景模拟训练

倾听的技巧

问诊的技巧

患者**不喜欢听的10句

常用服务用语

四、情绪

1、表情训练

微笑

微笑的三个程度

眼神

现场演示

语气

2、负面情绪是魔鬼

原则：先解决心情再解决事情

案例分享

解决负面情绪的四个步骤

让对方适度发泄

明确事情真相

了解对方期望值

努力平衡期望值

负面情绪化解训练

每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

3、营造良好情绪

远离抱怨氛围

加入正能量群体

积极寻找解决方案

五、素养

1、解读责任

统一对责任的认识

需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等

五颗心的医护责任精神

一颗心：服从

两颗心：努力

三颗心：尽力

四颗心：用心

五颗心：尽心

不是履行不了职责，而是受不了委屈

讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？

责任的终极目标：让对方放心

2、面对工作中的不如意

工作是为了谁？

财富的三种构成

物质财富：有多少钱

社会财富：值多少钱

关系财富：能借到多少钱

正确理解薪水达不到期望值

正确理解工作中的问题

正确理解看不顺眼的人

你的**反应是什么

聪明的窗口医务人员如何面对

3、执行力

遵守规则

思考：自己认为不合理，也要遵守吗？

服从命令

精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？

立刻行动

案例讨论：如何克服拖延症

团队协作

4、学习力

如何学习成长

平凡工作中的积累

善于搭建知识框架

思考：知识片面有什么后果？

善于总结

总是犯同样的错误？

善于举一反三

善于利用碎片时间

独当一面

耽搁成长的三件事情

医疗窗口单位服务礼仪讲师

郭弈翎——互联网 营销创新导师

郭弈翎，G20峰会志愿者礼仪指导老师；世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师；上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；浙江大学研修班特聘讲师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。

先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。

郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson；从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。

郭弈翎老师授课见证

医疗窗口单位服务礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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电话沟通：18188609073 叶老师