1．商务礼仪的重要性
接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。
【案例】
国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。
当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。
2．接电话的礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？
电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。
-
一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
-
电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。
-
要用右手拿笔，适当地做好记录。
-
在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。
-
在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。
-
如果是节假日，必须要说节假日好。
-
接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（**个店是指4S店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。
3．转电话的礼仪
在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。
4．回答问题的礼仪
让知道的人来回答
如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。
区别标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。
销售与售后服务各司其职
如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，**把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。
【案例】
一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您**现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您**尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您**现在就过来。”这位客户**后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。
大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。
按照规定回答
二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员**按照这些规定去回答客户。
想了解更多商务礼仪相关知识请浏览我们诺达**的官方网站qy.thea.cn，也可以直接咨询我们：
|
|
|
|
|
|
微信：yezi20150820
|
