东莞服务礼仪培训课程

为什么我们抱着美好的愿望，却不能获取良好主客关系？

为什么我们以尊重为出发点，却还是会引发出很多误会与不愉快？

为什么您的职业形象很难给客人建立信任感？

为什么一句不经意的语言会让客户不再光顾您的企业？

为什么一个的细微动作竟然使客人心中不畅，愤怒投诉？

为什么我们会感觉到有些客户真的很难相处？

为什么企业里因人际关系不和谐导致的内耗很大，一直得不到有效解决？

为什么我们的产品质量好、价格更优惠，却并不具备竞争力？

有形、规范、系统的礼仪，不仅可以树立企业员工和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让销售服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

1、让学员深刻的认识良好客户关系的重要性

2、让企业员工掌握客户服务的实用礼仪

3、让学员掌握处理客户投诉的技巧

第 一部分：客户服务与客户关系管理的意义

一、从满意到忠诚的“服务意识”

1、什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2、从服务工作中的常见问题入手，看待服务

3、实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

二、客户关系管理的意义

1、客户关系管理的能为企业带来什么

2、客户关系管理的内容

第二部分：客户服务接待礼仪训练

一、专业职业形象与举止仪态

1、打造专业的职业形象

2、得体的举止展现你的风度

二、你今天微笑了吗？

“微笑”是拉近人与人之间距离的至胜法宝

筷子练习法

三、通讯工具的礼仪

万两黄金“一线牵”

手机礼仪无处不在

网络通讯工具的礼仪

四、待客礼仪训练

迎客礼仪（微笑，眼神、问候）

接待礼仪（引领、介绍、奉茶）

送客礼仪（开门，引导，恭送）

第三部分：沟通技能提升--“看、问、听、说”全方位沟通

一、如何促进客户“正面体验”的服务沟通

1、不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

2、促进正面体验的沟通话术表达

3、用语言重音与语气来引导客户

二、沟通的实质

1、“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程

2、“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的

3、现场沟通游戏：撕纸与沟通

4、游戏启示：有效沟通三步骤

三、有效沟通的要素、组合应用

A、看――看别人什么？看懂什么？

B、问------怎么问？达成什么目的？

C、听-----怎么听？

D、说――说什么？

E、说――对方更在乎您“怎么说”

四、客户投诉处理的技巧

1、几种错误处理投诉的方式

2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

3、影响处理投诉的3要素

4、客户投诉处理技巧

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本次的商务礼仪培训，何慧老师经过丰富的案例和相关相关文件资料的分享深刻阐述了公务接待的重要意义和理论体系，并用实战演练的方式，让我们每个人都能全新的认识礼仪的重要性，提升我们的服务礼仪技能，经过2天老师的专题分享，对我们以后的工作有了很大的帮助，非常感谢何慧老师的精彩分享！

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