电话催收员培训

让您的催收团队变得更出色！电话催收员培训，帮助他们掌握高端客户电话沟通技巧，学会正确处理客户拒绝的心态应对技巧。我们专注于提升电话催收员的业绩，教授核心技巧和训练脚本设计及应答话术。让您的电话催收团队在每一个环节都能够表现更出色！

第 一 篇：催收人员心态调整

●好的心态是催收成功的开始

●外呼催收三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

●失败的催收来自消极的心态

●催收人员心态剖析

1、打催收电话恐惧产生的原因

2、打催收电话紧张产生的原因

3、打催收电话不自信产生的原因

●催收工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对客户不耐烦的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应答技巧

案例：面对客户总是说忙的应答技巧

●催收人员缓解压力的六大工具

◆框架化解

◆冥想化解

◆心情化解

◆游戏化解

◆状态化解

◆观念化解

互动：催收人员压力释放练习

 

第二篇：客户性格及心理类型分析

●客户性格分析测试

●客户四种类型分析

1、活泼型客户（受害者型）

2、力量型客户（强势型）

3、完美型客户（老练型）

4、和平型客户（保证还款型）

●不同客户沟通模式不同

●不同客户催收切入点及话术不同

◆不同性格客户的特征分析

◆不同性格客户的语言模式

◆不同性格客户的声音特征

◆不同性格客户的优点分析

◆不同性格客户的缺点分析

◆不同性格客户的心理分析

◆客户性格测试工具运用

◆不同性格客户的沟通模式变化

●客户类型及心理分析

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力

 

第三篇：电话催收实战技能提升

●电话外呼催收前的准备工作

●外呼催收硬件工具准备

●外呼逾期客户数据筛选准备

●对客户进行三级分类（A、B、C）

●外呼催收心态准备

●外呼催收话术准备

●外呼催收电话语音、语调、语气、音量

●四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

●根据客户逾期天数催收方式不同

●催收电话的外呼时间

●催收电话开场白设计

●催收外呼先打热身电话——先易后难

●银行催收电话体现公司专业形象

●开场白三要素：声音、专业、礼貌

●好的开场白是成功的开始

●错误的三种催收开场白

●拨打客户本人电话有效的开场白话术

●拨打客户亲属电话有效的开场白话术

●提问探寻客户逾期的原因

●提问引导挖掘客户逾期的原因

●信息层提问

●问题层提问

●解决问题层提问

案例：客户失联，如何**对联系人进行提问引导了解客户情况

案例：**问题层提问告知客户不还款的严重后果

●四大沟通处理银行催收不良贷 款

●倾听认同技巧——攻心战术法

◆倾听的三个含义

◆认同技巧攻心战术

◆倾听的两个层次

1、表层意思

2、线外之音

◆倾听让客户诉说，打开客户心扉

◆认同理解对方的难处

案例：客户自己没有还款能力，**倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，**倾听认同技巧让客户还款

●同理技巧——感情投入法

◆什么是同理心？

◆什么是同情心？

◆同理心的三个步骤

◆同理心的常规话术

◆同理客户的处境

◆让客户换位思考同理我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款

案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题

案例：贷 款人爱面子，如何使用同理心引导还款

●引导技巧

◆引导的含义

◆引导的两层含义

◆引导把不足变成优势

◆黑白脸沟通的引导技巧

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法

案例：父母贷 款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款

●赞美技巧

◆赞美的目的

◆赞美调节通话氛围

◆赞美的方法

◆赞美的话术

案例：客户贷 款的原因是为家人买东西

案例：客户是为家人还款，但还款能力有限

案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好

 

第四篇：五大关键行为设计篇

开场白-好的开场白是成功的一半

●开场白遵循的原则

●两秒法则

●不停法则

●二择一停顿法则

●开场白之假异议应对话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

 

快速催收-账款催收才是核心

●线上线下时间法则

●直达重点简单法则

●闲聊成为通话重点

●快速催收板块话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

 

促成-临门一脚是关键

●促成的重要性

●促成的时机点

●促成板块话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

 

异议处理-异议的出现才是成功的另一半

●真异议的类型

●异议处理万用公式

●如何认同客户

●一句话解决异议

●异议处理之亮剑

●异议处理板块话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

●常见逾期问题异议处理

●客户说：“**近都没有时间”

●客户说“我出差在外地”

●客户说“**近忙，忘记了”

●客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

●客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

●客户说：“我是帮朋友贷 款的”

●客户说：“我已经还款了”

●客户每次承诺都每次爽约

●客户恶意拖欠不还款

●客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

●客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

●客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”

●客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”

●客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

 

预约-后续跟踪不能省略

●如何进行预约

●如何抓住预约的时机点

●如何确保后续的跟踪

●预约话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

整体话术设计

●首次催款话术设计

●后期催款话术设计

●电话催款疑难问题处理话术设计

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