广州大客户需求管理培训班

我们做业务往往都是由发现客户的需求，找到线索，进而转化成机会点来不断开展下去的。

这就好比假如医生不了解病人的病因就盲目用药，会带来很严重的后果一样。销售人员如果不了解客户需求，只是一味地推销自己的解决方案有多好，做再多其实都是无用功。

所以充分、全面、清楚地找到客户的需求所在，我们才能对症下药，给客户提供更好的解决方案，同时也为我们的业务成功奠定基础。

第 一 章、大客户需求特点

**节、群体决策，而非个人决策

**、很少人会就事论事只考虑为公司带来的价值

第二、要区分“不适合公司”还是“不适合我”？

管理层关注人

执行层关注事

第三、单一部门的接触与导致信息失真，产生不准确的判断

权力

买不买是组织行为，买哪家是个人行为。

部门权力更多或合法化

**

别人对自己的尊重

利益

某部门看重的优势另一部门并不认为甚至是缺点

收益是否公平

第四、**购买实现个人目标

解决自己什么问题？

让自己获得什么收益？

收益*、风险**小

第二节、不同人认知不同

**、有人天生喜欢接受新鲜事物

第二、有人就习惯于守旧害怕改变

第三、有些人追求稳健

第四、有些人追求速度

第二章、部门需求分析

**节、决策层需求分析

**、组织利益

大方向、未来、收益、风险、同行、社会认可

第二、管理平衡

1、各部门意见

2、核心人员建议

3、外部专家建议

4、客户的建议

第二节、管理层需求分析

**、采购部需求分析

1、部门业绩

持续降价的可能性

多品项货源

直接成本、交易成本、综合成本

2、灵活交期

小批量、大批量、紧急交货、现货

增加的潜力

3、交易风险

品牌、成功案例、认证、成立时间

一次采购失败，导致职业生涯结束

4、其他部门

领导或其他部门的态度

采购往往需要跟其他部门抗争

销售人员能搞定反对者

第二、技术部需求分析

先进、稳定、*、兼容

非常接受各种**认证、证书

第三、使用部门需求分析

不改变使用习惯

充分利用现有资源，不用增加相关配套条件

各项损耗、人工成本等下降

大批量，重复性，一次性，稳定性

第四、财务部门需求分析

第三节、执行层需求分析

第四、跟各部门沟通要点

一、在**短时间完事表达自己的意图

1、表达意图要结合对方需求

2、看客下菜

人们买的不是产品，而是他们的期望

3、屁股（利益）决定脑袋，而不是道理

二、直奔重点

1、根据对方需求展示优势和价值

2、全都说，不如说重点

第三章、个人需求分析

**节、安全需求

**、追求安全需求的特点

1、追求职位安全，不承担风险

2、推迟采购，过于小心

3、不出头，不发表意见，随大流

4、为了避嫌跟业务员保持距离

5、一视同仁，公事公办的姿态

第二、哪些人追求安全需求

第二节、归属需求

**、追求归属需要的特点

1、态度与高层高度一致

2、获得领导的赏识

3、平衡内部关系

第二、哪些人追求归属需要

第三节、尊重需求

**、追求尊重需要的特点

1、证明自己，不惜与众为敌

故意不用老供应商

2、故意否定资历老的下属

3、强调服从、立威

4、故意不用老供应商

第二、哪些人追求尊重需要？

第三节、自我实现需求

**、追求自我实现的特点

1、关注业务突破

2、企业市场地位

3、个人功成名就

第二、哪些人追求自我实现？

第四章、客户需求调研

谁提出的这个需求？

基于什么原因提出？

和公司**近的战略相关吗？

希望产品达成的目标？

产品的目标市场，目标用户？

新建还是迭代，之前有没有提过？

时间要求？

第五章、客户态度分析

**节、为什么要对态度进行分析？

**、用客户内部力量互相影响

一、销售能否赢取决于客户内部支持我的人能否赢

二、销售不能在一棵树上掉死，只找一个人

三、决策层也需相关部门提供分析对比

第二、制定沟通目标

一、不断强化支持者

1、销售人员的资源有限

2、过多时间沟通与重视反对者，会让支持者怀疑

3、项目能否成功，取决于强有力的支持者，而不是竞争者

利用支持者影响其他人

用自身的优势弥补劣势，而不是消除自身的劣势

不追求每一项满分，而是要**整体相对优势赢得订单

4、不能因为他们是支持者，就开始怠慢他们

5、培养内线

项目进展、竞争对手、内部人员的态度，关键人物的情况

二、发展中立者

1、尽量不得罪任何一方，广泛争取支持

2、赢得中立者的支持将对客户的**后决策起到决定性作用

三、孤立反对者

在公司内部人缘很差的人

第二节、客户态度的等级

+4 坚决拥护

对竞争者与反对者强调排斥，只接受我方

你是他*获得很大好处的公司

+3 大力支持

仅认可我方公司，排斥竞争者

承担内部销售工作

能告诉我们客户内部关系、竞争对手信息

重大销售行动前要跟对方协商

跟你公司合作让他有很大的收益

+2 表示支持

支持我方，但因压力下会改变

如果发现销售人员能力不行，也会改变态度

你公司可以帮助他

+1 产生兴趣

愿意进一步深入了解我方

不过早展现核心信息，否则会泄漏

你公司对他有一点好处

0 观点一致

中立：对所有竞争者一视同仁

项目和他关系不大

追求安全，保持中立

你公司对他没有坏处

现在还早，你过一段时间再来吧.

你们不用跑了，到时候我们会统一招标的

-1 毫无兴趣

反对改变：认为没必要改变，都同质化，无差异

忍受、将就、怕风险

20%创新者、60%观望者、20%反对者

你公司对他没有任何好处

你们来得太晚了，我们已经定下来了

你把资料先放在这里,需要的时候我们会跟你联系的

我们今年没有采购计划

-2 负面评价

班门弄斧：明确表达对我方的不认可

非支持者也会受到压力改变态度

你公司增加了他工作的难度

-3 当众抵制

触动对方利益，或利益分配不均，追求权力与**

对我方封锁信息

将我方信息透露给竞争者

只要竞争者不犯错，不会轻易改变

你公司损害他的利益

-4 势不两立

你死我活，情绪与利益的对立

你公司严重损害他的利益

第三节、正确看待客户的态度

**、客户态度的真假

一、当面支持，背后反对

二、心里想的与嘴上说的不一致

三、敷衍

第二、客户态度的变化

一、为什么客户态度会变化？

1、面对压力

2、面对反驳

3、面对诱惑

二、此时、此刻、此人、此事的感受

1、理想与现实不一致

2、说的与做的不一致

3、不同人要求不一致

4、前后言语不一致

三、每一次沟通都有可能增加、减少客户的信任值

大部份的人只会做锦上添花而不是雪中送炭的事

客户支持的是公司与产品，而不是对我个人的感觉

四、没有人的态度是一直不变的

1、警惕有些人和我们好的同时也对别人好

2、级别越高的人越不轻易表态