客户关系维护策略

销售都知道客情关系重要，但一提及关系建立和维系，往往只想到托人拉关系，请客送礼，往往费用支出了不少，但项目依然无望。原因是客情关系建立不是一个人的职责，也不是一朝一夕的事。客情关系建设是销售整体工作中密不可分的部分，需要在组织层面制定策略，配置资源，拓展思路，指导销售。

第 一 部分：紧密型客户关系的建立技巧

一、客户关系的现状

●对立型

●主仆型

●松散型

●双赢型

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、我们与客户到底是什么关系？

三、客户关系的核心是利益而不是友情！

四、摆正我们与客户的关系

讨论：业务员和客户是什么关系？

●买卖关系？

●上帝关系？

●鱼水关系？

●利益关系？

五、客户关系的四个层次

●亲密关系

●面对面关系

●品牌关系

●疏远关系

六、客户关系管理目的分析

●双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七、客户关系管理的主体

●（1）主体：制造商

●（2）从体：客户

●（3）营销人员在客户关系管理中的角色

八、提升客户关系的策略

开展服务营销，全方位服务客户业务发展。

●开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。

●开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。

●开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

●案例：为客户提供增值服务增进客户关系

第二部分：客户关系管理

●客户满意的分类

●客户忠诚的种类

●客户忠诚的价值

●影响客户忠诚的因素分析

●建立与客户的沟通体系

●与客户长期沟通的八种方式

客户关系处理的一些细节和技巧

●客户关系的处理，要松弛有度

●有时候成了酒肉朋友，不一定是好事

●女孩子和男性顾客的关系要有所把握

●适当满足客户工作之外的要求

●客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线

●更不要无休止的满足客户的要求

●关系越是熟悉，不要随意破坏流程

●不要忘记你给客户的承诺

●慎重处理欠账客户的关系

●有些客户可以成为长久的朋友

●有些客户就是为了一些私下的利益和你合作

●有些客户本人人品有问题，慎重交往

●有些客户就是短期合作行为

●有些客户可以成为你的战略合作伙伴

●客户的关系是需要投资和培养的

●营销人员多培养自己的综合兴趣

●处理客情关系的**方式就是营销人员的诚实

第三部分：客户服务及投诉处理技巧

一、什么是客户服务?

案例：迪斯尼拒客投诉

●客户服务的定义

●影响客户服务的因素

●客户服务环境

二、服务的文化建设

案例：一群高消费客户的流失

●服务文化的组成

●客户维护体制建立

●促进积极服务文化的12种方法

三、重估投诉的价值

案例:一碗面引发的思考

●什么是客户投诉

●客户投诉概率及后果分析

●客户不投诉的成本分析

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

●只有道歉没有进一步行动

●把错误归咎到顾客身上

●做出承诺却没有实现

●完全没反应

●粗鲁无礼

●逃避个人责任

●非语言排斥

●质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

●处理时的沟通语言

●处理的方式及技巧

●处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

●耐心倾听

●表示同情理解并真情致歉

●分析原因

●提出公平化解方案

●获得认同立即执行

●跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节：

●语言细节

●行为细节

●三换原则

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

七、巧妙降低客户期望值技巧

●巧妙诉苦法

●表示理解法

●巧妙请教法

●同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

●替代方案

●巧妙示弱

●巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

●快速掌握对方核心需求技巧

●快速呈现解决方案

●快速解决问题技巧

十、顾客抱怨及投诉处理的对策

●资源整合策略

●同一战线策略

●攻心为上策略

●巧妙诉苦策略

●限时谈判策略

●丢车保帅策略

●上级权利策略

●利弊分析策略

●黑白脸配合策略

●威逼利诱策略

●息事宁人策略