银行客户经理客户关系管理培训

愈演愈烈的市场竞争中，各大银行都意识到，营销业绩是公司经营管理的核心命脉，是 能否实现公司利润的关键因素，是确保公司保持持续稳定增长的重要基础。而业务的健 康发展首先需要一批专业的人才队伍，零售客户经理直接和客户接触，是一 线战斗人员 ，其专业度和销售技巧直接展示了一家银行的形象与实力，为此对零售客户经理综合素 质和专业能力的培养也是各大银行人才战略的关注重点。

一、存量客户的分析

1、不同休眠客户的原因分析

●多次不满的客户

●跟进不到位的客户

●不了解银行的客户

●有同业竞争的客户

●无主动需求的客户

2、休眠客户蕴含无限潜力

●沉默是金

●突破口才是关键

●小角色大能量

3、内外环境因素分析

●网点变革趋势

●外部竞争压力

●客户需求变化

4、网点员工困惑分析

●畏惧心态，不敢向客户营销

●技能不足，不知如何去营销

二、怎么样来盘活休眠客户

1、高效电话邀约

●找到打电话的原动力

●勇敢迈出**步

●信任的建立

●影响电话沟通的三大因素

2、实战面谈技巧

●认识财富管理的理念

●设定面谈目标，精心准备面谈

●接洽开场

3、**储忆系统和性格模式分析识别客户?

●对客户消费价值、特征、需求进行分析归类?

●**客户言行把握开场寒暄的关键点?

●误区分析及正确模式解析?

●有效接洽开场的四种方法?

【案例分析】不同银行客户的性格特征

4、KYC——了解你的客户6种提问方式

5、4步找到需求突破口

【案例分析】高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求

6、产品呈现的 BACE法则：

【案例分析】 某款银行理财产品的呈现

7、异议处理

三、 建立关系打基础

目的：揭示关系营销根本，把握如何与客户建立关系并发展关系，建立什么样的关系

是忠诚的客户。

1、营销管理的11P解析

2、关系营销的总体策略

3、客户关系诊断与评估

4、建立客户关系的六个重要因素

5、建立客户关系的四大准则

6、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

【实战演练】建立一份银行客户的档案实战练习：建立一份银行大客户的“头脑份额”评

分表实战练习：建立一份客户关系诊断分析图

目的：客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

四、维系关系拓事业

掌握主动服务营销（案例分析、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

1、优质客户关系的6大障碍

2、小道具的神奇作用

3、中资银行与外资银行的*差距点：客户信息收集与档案管理

4、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

5、四种客户类型判断方法与技巧

6、四种不同类型的理财客户心理分析

7、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

8、不同客户性格类型，如何采用有针对性的销售方式？

五、 善用关系创佳绩

目的： 创造关系竞争优势，

1、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系

2、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型

3、让你的客户名单产生更大价值

4、战略性客户营销服务计划的制定流程

5、客户关系的专业评估与利用计划

6、实战演练：客户关系的洞察力训练

六、发展关系定乾坤

目的： 发展关系形成稳定客户关系网

1、因人而异的客户关系发展与合作战术

2、有效客户发展关系的五个关键

3、客户的个性模式与发展关系策略

4、追求型与逃避型销售策略

5、自我判定型与外界判定型销售策略

6、自我意识型与顾他意识型销售策略

7、配合型与拆散型销售策略

8、忠诚客户建立模型

七、课程回顾与研讨