政企大客户营销培训

在中国通讯业竞争的新时代，大客户市场成为各运营商争夺的焦点，也是资源投入的重中之重。如何在这个新形势下抢占大客户市场的先机，对企业来说既是机遇又是挑战。

大家都知道，大客户的重要性不言而喻。而要构建持久的竞争力，运营商必须深度捆绑大客户。这是一个至关重要的策略。

在这个竞争激烈的大客户市场中，只有不断创新和提升自身能力，才能抢占先机，赢得更多的大客户信任和合作机会。我们必须始终保持敏锐的市场洞察力，紧跟行业发展趋势，为大客户提供**质的服务和解决方案。

第 一 讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1、解读互联网形势下全市场竞争态势

2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3、明确大客户战略变化与需求变化

4、明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1、什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2、正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2、讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1、营销人员随机抽选客户关系测评单位

2、填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1、对测评结果进行分析

2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

**客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1、怎么让客户**时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

2、如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3、如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4、学习目的

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并**具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1、客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：**易达成同盟的客户关系类型

2、如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3、客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟**步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟**关键一步

4、客户关系发展系列手段

5、学习目的

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

1、客户产品需求分析

1）行业价值链分析

2）行业需求分析

3）各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

2、企业内各关键岗位需求分析

1）决策人需求分析

2）使用者需求分析

3）评估者需求分析

4）影响者需求分析

3、判断客户需求状态

1）结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求

2）四类需求应对方法技巧

4、“广深高速”的产品介绍

1）三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

2）四化原则要素：基于产品结构原理

视频案例：**简单的语言表达

5、学习目的：

1）掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2）掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

1、竞争对手信息建档

1）收集竞争对手的哪些信息

2）如何应用竞争对手信息

案例分析：小李的竞争对手档案库

2、耳听八方的内线网络

1）客户内部的*内线布点部门

2）内线布点方法与技巧

3、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

4、学习目的：

1）了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2）掌握内线网络建立的方法

3）**案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4）学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5）学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

1、大客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2、客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

b成本捆绑：固有成本，变动成本

c平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3、有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：一双老北京布鞋

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享：关注客户的客户

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：六星酒店的暖心行动

案例分享：关注客户细节的礼物

3）顾问式服务：获取客户认同的公关