上海品质管理体系课程

课程背景

世界著名质量管理大师J.M.朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。我国从20世纪70年代末到80年代初引进“质量管理”的思想、方法、体系，对提升广大制造型企业产品质量、管理水平，对提升“中国制造”竞争力起了非常巨大的作用。但我们也看到有不少企业的产品质量水平低下，客户投诉、报怨、退货不断上升。企业在客户、市场的信誉下降，面临被市场淘汰出局的危险。企业领导的管理观念、思路混乱，在整个企业经营过程中不知道到底以“什么体系”作为主线来管理经营企业。当前面对全球一体化及经济、市场、气候环境不确定性、多变性，制造型企业的“转型升级”成为企业可持续发展的必经之路，而其中**重要的手段就是“卓越质量经营”的思想、思路、方法，所以我们特开发了非常实用、实效、系统的《卓越质量管理实战训练》课程以帮助我们的制造型企业中高层从全局、战略的高度来学习“卓越质量经营”的思想、思路、方法。

实践是检验真理的唯 一标准，此课程自2007年以来在除新疆、宁夏、西藏、青海四个边远省份外，在全国所有省会城市都举办过多次公开课，累计已举办过300多场，内训100多场，有三星、海尔、通用、大众、中兴通讯、美的等知名企业高管人员参加，客户满意率100%。

此课程是国内独 一无二、**开发、实用、实战、实效、系统的质量管理课程，目前国内除王老师外，没有任何一个老师讲过此课程。

一般的质量管理课程，由于老师本身的局限性（多年一直从事质量管理工作），所以主要是从纯质量的角度来讲解具体的质量管理方法、工具，但总是曲高和寡。王老师在制造企业21年工作经历（3年国企、8年外企、10年民企），从质量管理起家，从事过营销、研发、工艺、采购、生产、人力资源、总经理等多个职位经历，站在企业经营全局，站在产品产生、形成、实现的全过程，结合企业各个系统的专业知识经验给质量管理在21世纪的企业一个全新的讲解，使人耳目一新、非常接地气。

课程收益

为广大制造业企业各级管理、技术人员提供非常实用、实效、系统的卓越质量经营的思想、体系、方法与工具。

课程效果：如切实持续加以吸收、运用，可达成：

1、有形效果

企业P（效益、效率）、Q（产品质量水平、合格率、顾客满意度）、C（经营成本、减少浪费、库存积压）、D（准时交货率）、S（企业安全、环保）、M（企业员工素质与能力、士气）有明显提升。

2、无形效果

企业在市场的美誉度、企业经营管理素质、水平有明显提升，为企业的可持续发展打下良好的基础。

课程大纲

第 一章 卓越质量经营概念及思考方法

第 一节 质量的概念

一、我们如何理解企业经营

提问

二、21世纪制造企业经营所面临的挑战

讨论

三 、企业经营质量决定企业的生存与发展

案例点评

四、质量的三要素

1、对产品质量的深刻理解

（1）顾客的分类及分析

顾客可分为外部顾客与内部顾客,外部顾客又开分为直接和间接顾客;直接顾客又可分为专业和非专业顾客;对公司同一型号产品这些客户要求都是不一样的；

为什么在实际工作中我们对外部和内部顾客的重视程度不一样？

但在产品产生形成实现的全过程中内部顾客参与的环节多、时间长，所以说，没有内部顾客的可持续满意哪有外部顾客的满意

（2）顾客要求的分类及分析

顾客要求可分为明示要求、潜在要求；潜在要求又可分为不言而喻及顾客 期望或希望；

对明示要求在实际工作中存在的问题分析；对不言而喻要求在实际工作中存在的问题分析；对顾客期望或希望要求在实际工作中存在的问题分析；

酒店、餐馆服务及手机行业竞争案例点评

2、对过程质量的深刻理解

（1）为什么说“我只要结果,不管你过程”只不过是很多领导的一厢情愿而已；既要关注结果又要关注过程

（2）某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评

（3）过程质量的几大要素分析

（4）没有稳定的过程质量，怎么可能有稳定的结果质量

（5）所有的改进、改善、创新、进步都是先改进过程，才能改善结果

3、对社会质量深刻理解

五、从产品产生形成实现全过程来深刻理解产品质量四要素

1、策划质量

如何理解提问

(1)策划质量对企业的重大意义及作用

从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的

（2）策划质量结果的体现形式

（3）国内制造企业各级管理技术人员**缺乏的就是策划能力

2、设计质量

（1）设计质量对企业的重大意义及作用

（2）设计质量包括产品本身的设计、工艺设计及业务过程设计

（3）目前一个非常大的问题是国内很多制造企业由于老总、高管不懂产品技术，根本无法对设计开发过程的质量进行严格控制,导致给企业带来巨大损失；

（4）设计质量决定了企业的生存和未来

（5）目前国内很多企业对设计开发过程的质量管理是空白的，质量部门根本也无法对设计部门的过程质量进行监督检查

3、制造质量

（1）制造质量是一种符合性质量，你怎么设计我就怎么制造

（2）制造质量就是要做到三按，按图纸、按工艺、按标准

（3）如果企业出现客户重大投诉,骂的**多是谁？—生产部经理、品质部经理，其实在企业产品质量问题很多根本原因是由于设计本身的先天性不足而造成的，生产、品质部门背了很多冤枉的包袱

4、售后服务质量

（1）售后服务质量企业的重大意义及作用

（2）售后服务质量案例分析

六、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、产品与服务质量的关系

七、质量、成本、效益、效率、风险的关系

八、卓越质量经营定义的深刻内涵

第二节 质量管理八项原则内涵

一、质量管理八项原则对企业的深远意义及重大作用

二、质量管理八项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用

1、以顾客为关注焦点

（1）人的一生对人的关注有一定的次序

（2）在企业经营及实际工作中为什么要换位思考，以顾客为关注焦点，而不是以企业自身或员工自我为关注焦点

（3）在实际工作中有效运用好此原则对企业、个人成长和发展有什么重大意义

（4）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

2、领导的作用

（1）什么是领导

（2）一个合格领导要具备的基本条件是什么

（3）在质量管理推进中如何起到领导作用

（4）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

3、全员参与

（1）为什么说质量经营需要全员参与

（2）什么是参与？参与基本条件是什么

（3）国内很多企业老总、高管对质量经营与管理根本谈不上参与，为什么？

（4）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

4、过程方法

（1）什么是过程方法

（2）过程方程对企业经营管理的重大意义

（3）在企业中过程方法具体有哪些表现形式？

（4）企业怎样才能建立可操作有效而又简单可视化的过程方法

（5）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

5、管理的系统方法

（1）什么是管理的系统方法

（2）管理的系统方法对企业经营管理的重大意义

（3）管理的系统方法的原理是什么？

（5）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

6、持续改进

（1）什么是持续改进

（2）维持、稳定是持续改进吗？

（3）持续改进对企业经营管理的重大意义

（4）持续改进是按照什么循环进行的

（5）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

7、基于事实的决策方法

（1）什么是事实

（2）人们一般的决策习惯是什么？

（3）基于事实的决策方法对企业经营管理的重大意义

（4）决策的16字原则是什么？

（5）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

8、互利的供方关系

（1）什么是互利的供方关系

（2）在企业中没有任何一个过程是靠一个人也单独完成的

（3）互利的供方关系对企业经营管理的重大意义

（4）在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

第二章 卓越质量经营的展开

第 一节 过程管理

一、过程的识别与设计

1、过程的识别

企业之所以复杂，一个是人复杂，一个是过程复杂

2、过程要求的确定

3、过程的设计

企业一般有两种过程，一种是直接创造价值的过程，一种是支持过程

4、过程模式图

5、以生产现场其中一道工序来说明过程模式图，从分析开看出其实在实际工作中并不一定是某个过程责任者的问题,很多情况下是为过程提供输入或服务的相关岗位或部门未做到位而造成的

案例分析

二、过程的实施与改进

（一）过程的实施

1、营销服务的质量管理

（1）如何进行有效的市场调研

（2）如何真正识别客户的需求

（3）如何有效地对市场进行策划并确定目标市场、目标客户

（4）如何有效地进行产品定位

（5）如何有效地进行客户投诉的处理

（6）如何有效进行客户满意度调查

（7）如何有效策划与实施售后服务工作

（8）案例分析

（9） 企业一般存在的问题及解决办法

A、存在的问题

a、客户要求识别错误

b、对产品、现场的不熟悉、不了解随意答应客户现场做不到或不合理或代价太高的要求

c、客户要求传递错误或不及时

d、对营销人员培训及考核到位

B、解决办法

a、建立并严格实施严谨规范的客户开发流程、标准；

b、建立并严格实施严谨规范的接单流程与标准

c、建立并严格实施严谨规范的合同评审流程与标准

d、建立并严格实施严谨规范的产技质供销良性沟通的流程与标准

e、建立并严格实施严谨规范的营销人员工作质量考核流程与标准

2、新产品开发设计过程质量管理

（1）从著名的“金字塔原理”来深刻理解设计开发质量的重要性

（2）如何真正识别客户需求将其转化为设计要求

（3）如何运用FMEA等预防工具来进行设计开发的有效控制

（4）新产品开发设计的一般流程说明

（5）如何深刻理解设计评审的重要作用

A、设计评审的实施要点

B、目前国内大部分企业设计评审的现状分析

C、案例分析之如何成功有效实施设计评审

（6）设计更改管理

A、设计更改的定义及作用

B、目前国内大部分企业设计更改中存在的主要问题

C、设计更改的实施要点及案例分析

（7）企业一般存在的问题及解决办法

A、存在的问题

a、产品本身设计不良

b、产品工艺设计不良

B、解决办法

a、建立并严格实施严谨规范的新产品开发设计流程

b、建立并严格实施严谨规范的设计验证、评审、确认的作业标准

c、建立并严格实施严谨规范的样机试制及小批试产的作业标准

d、建立并严格实施严谨规范的设计更改控制

e、如何在新产品开发设计阶段进行有效的质量策划

f、建立并严格实施严谨规范的工艺设计、评审、验证、确认的作业标准

g、如何对产品开发及工艺设计人员进行有效的质量管理培训

h、如何有效系统地对产品及工艺设计过程质量进行有效控制

3、制造过程的质量管理

（1）制造过程一般存在的问题

A、生产制造过程策划不良

B、生产计划不良

C、现场人员配置、选拔、能力评估、培训、检查、考核及管理不良

D、现场生产设备、检测设备、工装夹具、工具设计制造及管理不良

E、现场物料计划、流动、摆放、标识、保管、消耗等不良

F、本身工艺制造方法不良、

G、物料产品的检验标准、方法及实施不良

H、现场管理各种有效方法实施不良

I、现场6S管理不良

J、现场纠正与预防实施不良

（2）解决办法

A、精心做好制造过程的策划

a、工序分析与工序质量控制计划的制订、确认

b、工序重点检查清单

B、生产现场问题分析与解决

案例分析

C、检验系统组成与完善

a、检验点的设置

b、检验标准的建立和完善

c、检验人员的管理

d、检验方法的改善

e、检验设备的管理

f、IQC\IPQC\QC\QA改善要点及案例分析

4、供应商的质量管理

（1）供应商的质量管理一般存在的问题

A、供应商选择与评估不良

B、未就质量技术标准、要求、检测方法、抽样标准与供应商达成共识，从而导致供货质量不符要求

C、没有跟供应商签订具体可操作有效的质量保 证**或双方有分歧未达成共识

D、没有建立供应商管理可操作、有效的制度标准并严格实施

E、对供应商的价格、采购数量、利润、付款周期没有吸引力或经常违反采购**

F、对采购员管理不良，损害公司利益，从而导致供货质量不符要求

（2）解决办法

讨论

（二）过程改进

第五节 企业质量管理组织的设置

1、 企业质量管理组织设置要点

2、 质量管理部门真正的核心职责

3、为什么品质经理及品质部在企业没有**性、影响力

4、优秀的品质部及品质经理如何做

案例分析

第六节 测量、分析与改进

1、 测量、分析和评价

绩效测量

绩效分析和评价

2、 改进和创新

改进和创新的管理

改进和创新方法的运用

第三章   总结语

讲师介绍

王小伟 老师

国内资深工厂管理实战派专家。资深质量管理实战派专家。全球华人讲师五百强之一。目前国内少见的横跨3大类型企业(国营、外资、民营)、七大制造行业（机械、电器、五金、电子、锁具、服饰、炊具）、做过多种企业中高层职务（曾任世界五百强在华企业生产经理、某知名大型民营企业副总裁）、有21年制造型大中型企业真正实战型企业管理专家。

王老师主要工作经历：3年国企、8年外企、10年民企，曾任过大中型制造型企业品质经理、生产经理、人力资源总监、副总经理、常务副总、副总裁、总经理。

王老师以对制造型企业内部运作研究而著称，以真正实用、实战、实效而著称。对制造型企业从订单接收到出货的整个运作都非常熟悉，有丰富的制造型企业管理理论知识与实战经验。是目前国内不多见的制造型企业管理实战型专家，集培训与咨询于一身的专家。

指导培训过的知名企业

韩国现代工程机械、攀钢集团、日本电产、日本森松集团、上海通用汽车、中联重科集团、东风日产、成都飞机制造集团、美的集团、太原钢铁集团等。