公共客户服务训练班哪里有

【讲师介绍】
金玉成

金玉成老师，1979年出生于黑龙江，毕业于黑龙江省东北林业大学，金融证券专业，现居邯郸。

金玉成老师曾供职于国内多家知名金融企业，拥有丰富的营销及培训实战经验，长期从事营销团队建设及育成管理、企业培训体系建设及管理等职位超过10年，是业内极少数实战与理论完美结合的高端实战型老师，还曾荣获 “国寿系统金牌讲师”的荣誉称号。

【课程目标】

1、掌握维护客户的策略，提高客情管理的技巧和能力；
2、细化客户分类标准，进行差异化管理，实现**高投入产出比；
3、帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客情的技巧；

【课程背景】

客户作为企业收入的重要来源，其重要性不言而喻。尤其在现今经济下行的时期更是显得尤为重要，在专业化销售流程当中，客户开发与维护也是极为重要的一个环节。如何开发出有效客户，如何建立企业与客户之间稳定的关系，这一切都建立在提高公司员工客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平上，只有做到以上两点，才能真正确保与客户的关系保持的更长久！

《卓越客户关系管理》

【课程大纲】

一章  先进营销理念

• 1、价值论与需求论
• 2、顾问式营销与精准营销
• 3、 从4P到4R提前响应客户需求
• 4、顾问式营销
• 5、客户关系管理的重要性

第二章  CRM的基本作用

• 1、记录客户基本信息
• 2、记录销售过程和销售投入
• 3、成交记录汇总
• 4、投入产出比分析
• 5、进行销售预测
• 6、行业及区域市场分析

第三章  CRM的高级作用

• 1、客户价值分析
• 2、销售团队管理手段
• 3、找出规律，发现问题
• 5、防止销售把持客户
• 6、避免销售填写虚假信息

第四章  客户关系建立过程

• 1、筛选客户
• 2、接触客户，建立关系
• 3、强化关系
• 4、让客户产生偏好
• 5、与客户结盟

第五章  客户满意度维护

• 1、客户满意度调查手段
• 2、满意度从何而来
• 3、如何让客户感觉物超所值
• 4、怎样提高客户满意度、忠诚度
• 5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
• 6、如何防止客户抱怨和客户流失

第六章  **客户关系管理提升业绩

• 1、客户的增长矩阵
• 2、如何降低销售成本
• 3、交叉销售与扩大销售
• 4、如何促使重复采购
• 5、如何索取转介绍
• 6、如何放大客户需求

分组研讨：如果我是客户

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