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企业客户服务管理研修班

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开课学校 广州诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

黄埔大道中197-2**号

课程介绍Course Introduction

老师简介:

李绍辉

李绍辉有5年大型国有通信企业工作经验,3年金融行业工作经验,10年以上企业培训及咨询行业工作经验,负责大型咨询培训项目逾100个,曾在国内多家知名咨询公司任职:先后担任过咨询师、项目经理、项目总监以及某上市咨询公司部门总经理等职务。

李绍辉长期致力于金融行业、通信行业各类咨询培训项目的研究及实施,资深培训讲师、实战派的咨询师、顾问师和职业讲师。

李绍辉对于渠道综合竞争力提升、营销团队外拓能力提升、外拓实践指导、智能化网点升级、顾问式销售能力提升、标准化星级网点打造、新型渠道门店建设、特色社区银行建设、营销活动组织与策划、网点转型与升级、对公业务转型、对公客户经理辅导、TTT内训师训练、网点绩效改革等提供专业化的解决方案及咨询指导。

李绍辉对项目统筹运作、质量**、需求沟通、资源协调、团队管理、专业研发、现场实施指导等方面有丰富的专业经验。



课程收益:

掌握有针对性、有计划性、系统性的日常维护方法和技巧
深入了解客户分层分级与客户关系管理的本质和关键思路
将已变成半休眠或休眠状态的存量客户进行重新激活唤醒
熟练掌握客户关系维护的实战技巧,建立更深入伙伴关系
提升电话邀约客户技巧,学习相应话术应对,提高成功率
**三分体系搭建学习,提高精细化的客户价值管理能力
解决低端客户“效能低”、中高端客户“保有率低”的情况,提高产品交叉覆盖率



课程大纲:


一篇:客户经理的机遇与挑战

1、 关于银行业目前面临的竞争

2、 竞争状态下的全新考核模式

3、 关于客户经理面临的压力

4、 守金山与挖金矿

5、 3-2-3战略


第二篇:搭建三分体系

1、 客户分层管理

(1)为什么要分层

(2)各大银行客户分层标准参考表

(3)分层结构解析

  • 字塔型
  • 哑铃型
  • 榄型

(4)区域分析

  • 解区域概况
  • 熟悉同业情况
  • 分析商圈价值
  • 搜集其它信息

(5)客户地图信息数据表

2、 客户分级维护

(1)客户分级的目的

(2)RFM分级模型

(3)各银行的RFM分析参考

(4)分级维护措施

(5)分级维护频度

  • 户信息
  • 产品提醒
  • 上门拜访
  • 情感联络
  • 特定活动

3、 客户分群营销

(1)为什么要客户分群

(2)客户分群主线

  • 户导向
  • 营销导向

(3)客户分群维度

  • 职业属性分群法
  • 生命周期分群法

(4)金融需求分析

(5)非金融需求分析

(6)服务解决方案


第三篇:提升三率手段

1、 休眠客户激活

(1)短信预热

(2)电话邀约

  • 邀约流程
  • 邀约主题设计
  • 邀约异议处理
  • 邀约后归档整理

(3)邀约后归档整理

(4)邀约后跟进维护

  • 间信息
  • 内容信息
  • 外延信息
  • 客户反馈

(5)电话邀约中的工具与话术

  • 热短信模板
  • 电话邀约话术
  • 挂掉电话后的跟进短信模板

2、 面谈营销技巧

(1)事前准备

(2)具备技能

  • 别/建立关系
  • 需求挖掘
  • 产品呈现
  • 异议处理
  • 促成

(3)综合素质

  • 问技巧
  • 聆听技巧
  • 思维逻辑

3、 客户维护技巧

(1)客户人际与沟通风格

  • 守型
  • 稳健型
  • 投资型
  • 投机

(2)日常客户跟踪维护

  • 日常情感维护
  • 产品售后跟踪
  • 举办客户活动
  • 定期财富诊断

(3)客情关系深耕策略

  • 印象管理与强化
  • 个人魅力与信赖建立
  • 对心下药与交往原则
  • 管理客户价值与期望
  • 客户高接纳度的三个特征
  • 我们已向客户提供了优质服务,为什么客户依然不满足?
  • 我们能为客户的发展做什么?
  • 如何把客户的烦恼与苦闷变成创造价值的机会?
  • 如何让客户的忠诚度到达牢不可破的程度?


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