企业客户服务管理研修班

李绍辉

李绍辉有5年大型国有通信企业工作经验，3年金融行业工作经验，10年以上企业培训及咨询行业工作经验，负责大型咨询培训项目逾100个，曾在国内多家知名咨询公司任职：先后担任过咨询师、项目经理、项目总监以及某上市咨询公司部门总经理等职务。

李绍辉长期致力于金融行业、通信行业各类咨询培训项目的研究及实施，资深培训讲师、实战派的咨询师、顾问师和职业讲师。

李绍辉对于渠道综合竞争力提升、营销团队外拓能力提升、外拓实践指导、智能化网点升级、顾问式销售能力提升、标准化星级网点打造、新型渠道门店建设、特色社区银行建设、营销活动组织与策划、网点转型与升级、对公业务转型、对公客户经理辅导、TTT内训师训练、网点绩效改革等提供专业化的解决方案及咨询指导。

李绍辉对项目统筹运作、质量**、需求沟通、资源协调、团队管理、专业研发、现场实施指导等方面有丰富的专业经验。

掌握有针对性、有计划性、系统性的日常维护方法和技巧
深入了解客户分层分级与客户关系管理的本质和关键思路
将已变成半休眠或休眠状态的存量客户进行重新激活唤醒
熟练掌握客户关系维护的实战技巧，建立更深入伙伴关系
提升电话邀约客户技巧，学习相应话术应对，提高成功率
**三分体系搭建学习，提高精细化的客户价值管理能力
解决低端客户“效能低”、中高端客户“保有率低”的情况，提高产品交叉覆盖率

一篇：客户经理的机遇与挑战

1、 关于银行业目前面临的竞争

2、 竞争状态下的全新考核模式

3、 关于客户经理面临的压力

4、 守金山与挖金矿

5、 3-2-3战略

第二篇：搭建三分体系

1、 客户分层管理

（1）为什么要分层

（2）各大银行客户分层标准参考表

（3）分层结构解析

• 金字塔型
• 哑铃型
• 橄榄型

（4）区域分析

• 了解区域概况
• 熟悉同业情况
• 分析商圈价值
• 搜集其它信息

（5）客户地图信息数据表

2、 客户分级维护

（1）客户分级的目的

（2）RFM分级模型

（3）各银行的RFM分析参考

（4）分级维护措施

（5）分级维护频度

• 账户信息
• 产品提醒
• 上门拜访
• 情感联络
• 特定活动

3、 客户分群营销

（1）为什么要客户分群

（2）客户分群主线

• 客户导向
• 营销导向

（3）客户分群维度

• 职业属性分群法
• 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服务解决方案

第三篇：提升三率手段

1、 休眠客户激活

（1）短信预热

（2）电话邀约

• 邀约流程
• 邀约主题设计
• 邀约异议处理
• 邀约后归档整理

（3）邀约后归档整理

（4）邀约后跟进维护

• 时间信息
• 内容信息
• 外延信息
• 客户反馈

（5）电话邀约中的工具与话术

• 预热短信模板
• 电话邀约话术
• 挂掉电话后的跟进短信模板

2、 面谈营销技巧

（1）事前准备

（2）具备技能

• 识别/建立关系
• 需求挖掘
• 产品呈现
• 异议处理
• 促成

（3）综合素质

• 提问技巧
• 聆听技巧
• 思维逻辑

3、 客户维护技巧

（1）客户人际与沟通风格

• 保守型
• 稳健型
• 投资型
• 投机型

（2）日常客户跟踪维护

• 日常情感维护
• 产品售后跟踪
• 举办客户活动
• 定期财富诊断

（3）客情关系深耕策略

• 印象管理与强化
• 个人魅力与信赖建立
• 对心下药与交往原则
• 管理客户价值与期望
• 客户高接纳度的三个特征
• 我们已向客户提供了优质服务，为什么客户依然不满足？
• 我们能为客户的发展做什么？
• 如何把客户的烦恼与苦闷变成创造价值的机会？
• 如何让客户的忠诚度到达牢不可破的程度？

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