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课程介绍Course Introduction

讲师介绍

许晋

清华总裁班、北大总裁班、上海交大总裁班讲师,中国企业家协会、新世纪青年论坛、香港光华管理学院特聘高级讲师,时代光华高级认证讲师,电视教育频道、职业指南频道特聘讲师、地方金融论坛做客嘉宾,农资经销商杂志特聘顾问。
出版有《轻 松做中层》、《中层干部执行力》、《中层干部领导力》、《7招拿下新客户》等中层、营销系列多媒体光盘和图书。


课程收益

银行客户细分与开拓定位

常见的客户沟通与习惯
休眠客户的电话与面谈技巧
客户的抱怨与投诉处理
金融产品的介绍及成单技巧
营销服务心态的修炼



课程大纲

一单元  银行客户细分与开拓定位

1、怎么制订自己的营销目标和营销计划

2、推动自己目标实现的三张报表

3、如何锁定目标客户

  • 案例:某银行的宣传视频中定位

4、目标客户角色细分与分析

  • 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
  • 本项目的各角色定位(决策者、受益者、影响者、评论者、反对者)
  • 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友?

5、客户资源获取的5大渠道

6、对客户进行有效分组

  • 经营权有关的客户
  • 存款客户
  • 易融资客户
  • 资金/交易对手客户
  • 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户
  • 案例:某银行在黄金下跌过程中,如何**创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例


第二单元  常见的客户沟通与习惯

1、中国特色的思维习惯

  • 客户关系的基础
  • 客户关系发展的四种类型
  • 客户关系的意义与识别(亲近度,信任度,人情)

2、认识你的客户性格及沟通方法

  • 视觉型、触觉型、听觉型
  • 三种类型的沟通方式

3、沟通技巧的四要素(望、闻、问、切)

4、沟通互动技巧训练

  • 视频:如何跟客户建立亲和力,神探04

5、客户面部表情解读

  • 沟通在销售中的实际应用
  • 沟通技巧的四要素(望、闻、问、切)
  • 案例:刘邦与张良

6、沟通在成单中的应用

  • 实战练习:建立一份客户档案;
  • 实战练习:某银行如何在季度末考核来临前,**一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。


第三单元   休眠客户的电话与面谈技巧

1、电话沟通的3大优势

2、电话沟通的5大应用流程

3、用5W1H检查记录内容的完整性

4、如何**电话找到我们要找的人并进行约进?

5、电话沟通中常见的错误用语

6、电话沟通的实践应用及话术

  • 关注点:重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别

7、让客户记住你的5个沟通密码

8、外出拜访要带哪些资料?

9、客户服务流程与方法

10、有效的营销地点探讨


第四单元  客户的抱怨与投诉处理

1、处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

  • 宝典一: 积极聆听, 以示尊重;
  • 宝典二: 求同存异,寻求共识;
  • 宝典三: 彰显利益,弱化不足;
  • 宝典四: 把握时机,促成决定。

2、客户投诉的心理分析

3、客户投诉的四种需求

4、处理客户投诉、异议的金科玉律

  • 3W、4R、8F法则,处理客户异议
  • LSCIA模型处理客户投诉

5、NLP在客户投诉中的应用

  • **语言建立和谐关系——先跟后带
  • **语言洞察思想——逻辑(理解)层次
  • 运用语言澄清思想——检定语言模式
  • 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语
  • 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式
  • 运用语言重塑积极的思维模式——换框法

6、NLP六个层次的启发及应用

7、产生分歧的行为动机

  • 演练:上对下切法的应用


第五单元  金融产品的介绍及成单技巧

1、了解金融人性

  • 客户资金来源
  • 投资目标、年限、经验
  • 客户风险承受能力
  • 现金流量
  • 视频:卖拐

2、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

  • 分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤
  • 3产品组合的核心
  • 客户类型
  • 主要金融需求
  • 配套产品服务
  • 衍生金融需求

4、FABE的产品展示

5、如何设计和展示方案

  • 产品设计上给予的特性及功能
  • 产品特性的利点
  • 满足客户本身特殊的需求
  • 图表法、对比法、数字法、案例法
  • FABE案例演练:基金定投、保险

6、客户成单的常见借口及演练

7、客户拒绝成交5个原因

8、客户常见的异议处理技巧

  • 解决异议的逻辑
  • 人性行销的公式:认同-赞美-转移-反问
  • 处理成交异议的具体话术
  • 具体方法与处理话术

9、客户成交的6种暗示

10、**成交的7种方法

11、客户满意度 VS 客户忠诚度

12、如何让客户从满意到忠诚

13、如何从客户深度维护到客户营销

  • 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销
  • 短片观看及案例分析:某客户经理让客户转介绍案例,某银行如何**三甲医院合作完成医保结算大额业务


第六单元  营销服务心态的修炼

1、如何管理自己的心态

2、应该具备的心态:积极、坚韧、责任、感恩

3、积极的心态

  • 积极寻找解决问题的方法,而不是埋怨问题发生的原因

4、坚韧的心态

  • 带有爱心地坚持本职工作
  • 案例:陈阿土的故事,一位卓越副行长的成长经历

5、责任的心态

  • 对事情的结果负责

6、感恩的心态:心态修炼的核心

  • 感恩于自我
  • 感恩于父母和朋友
  • 感恩于团队及社会
  • 感恩于自然



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