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课程大纲

**单元  熟悉客户维护策略及技巧

一、如何将分内服务做精——所有熟悉的客户

1. 分内服务：意料之内、情理之中的服务，客户经理本应该做好的服务。

2. 客户经理应提供给客户的分内服务：

Ø 到期提醒

Ø 收益止盈止损提醒

Ø 重大信息提示

Ø 生日及特殊纪念日祝福

3. 目前分内服务现状：只有理性告知，无感性描述及关怀

4. 分内服务做精要诀

Ø 客户信息收集与整理技巧

Ø 客户信息分析技巧

Ø 令客户满意的到期提醒技巧

Ø 让客户感动的生日祝福技巧

Ø 使客户依赖的资产回顾技巧

二、如何把额外服务做足——高资产、高潜力

1. 额外服务：意料之外、情理之中的服务。

2. 客户经理应提供给客户的额外服务：

Ø 增值服务：行里各种沙龙和讲座

Ø “定制”服务

Ø 个性化服务

3. 额外服务做足技巧

Ø 投其所好

Ø 雪中送炭

Ø 互惠互利

Ø 找准需求

第二单元  陌生休眠客户维护策略及技巧

陌生休眠客户维护认知

一、 客户心理剖析：

1、客户心理诉求

Ø 能解决“我”的问题

Ø 得到重视与尊重

Ø 需要真诚、专业的服务，害怕“被推销”

2、成交前后客户心理变化

Ø 成交前“怕见”理财经理——拒绝本能的驱使

Ø 成交后“盼见”理财经理——被“关注”需求的驱使

二、 有效维护陌生休眠客户正确理念

1. 陌生休眠存量客户维护的动机：为客户着想

2. 陌生休眠客户激活应具备的技能：传递价值

3. 陌生休眠客户激活的核心——用真诚与专业的服务与客户重建信任关系

4. 陌生休眠存量客户维护的定义：

5. 陌生休眠存量客户建立信任关系五步曲：

Ø 陌生存量客户分类分析技巧

Ø 陌生存量客户短信破冰技巧

Ø 陌生存量客户电话邀约技巧

Ø 陌生存量客户需求面谈技巧

Ø 陌生存量客户关系经营技巧

第三单元  陌生休眠存量客户激活之——短信破冰技巧

一、常见短信拟定问题剖析

1. 告知型自我介绍短信——无法给客户留下深刻印象

2. 产品介绍型短信——面临三大风险

Ø 产品推销形象

Ø 提醒客户同其他行比较

Ø 给客户重产品轻理财服务“人“的理念

3. 活动邀约短信——客户已经具备免疫力

4. 礼品吸引短信——客户经常会说：“寄到我家里“

二、客户对陌生信息的需求分析——拒绝营销  接受服务

三、体现真诚与服务的高信任短信拟定技巧：

1. 自我介绍——工作职责描述技巧

2. 专业展示技巧

Ø 寻找自身优势

Ø 用数据说话

Ø 专业展示模式

3. 体现真诚技巧

Ø 展现真诚服务态度技巧

Ø 让客户无后顾之忧技巧

第四单元  陌生休眠存量客户激活之——电话邀约技巧

一、 常见陌生存量客户邀约问题——重产品营销  轻专业服务

二、 电话邀约的准备：

1. 搜集客户信息

2. 对客户进行分析分类

3. 针对不同客户找准电话邀约的切入点

三、 陌生存量客户**次电话沟通技巧

1. 切入点：服务回访

2. 目的：帮客户解决问题

3. **次电话沟通流程：

四、 不同类型客户电话邀约话术设计的步骤：

1. 澄清身份技巧

2. 了解服务满意度

3. 呈现信息

4. 请求邀约