企业财务预算内训课

【讲师介绍】
宫同昌

宫同昌，客户关系管理培训讲师，清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师，北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师，中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师，清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师，北大纵横客户关系管理特聘讲师；国际电子商务师联合会特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。

宫同昌老师曾任美国知名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任。

擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。

【课程目标】

1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

【课程背景】

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

【课程大纲】

一部分  正确认识客户投诉

一章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

• 投诉的客户是我们真正的朋友
• 客户投诉是企业建立忠诚的契机
• 妥善处理客户投诉可以促进销售
• 投诉处理不当，你将失去顾客

第二章  了解客户投诉的原因

• 客户投诉的是他的不满
• 投诉的顾客真实地想要什么
• 客户投诉的原因

第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

• 投诉处理部门的应有的组织架构
• 投诉管理必须遵循的四个黄金原则
• 制定投诉管理政策的一般原则
• 投诉管理政策的三个要点

第四章  建立客户投诉的危机应对机制

• 投诉危机随时会发生
• 危机处理的一般原则
• 客户服务质量改进
• 流程再造：面向服务质量
• 提高服务工作标准化程度
• 基准化：向佼佼者学习

第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

• 描绘企业现有服务流程
• 挖掘现有服务流程中的问题
• 解决服务流程问题的思路和方法

第六章  解决服务中的部门冲突

• 部门冲突的原因
• 解决部门间服务问题的方法

第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

• 消除投诉处理人员的恐惧心理
• 建立投诉人员在客户心目中的良好形象
• 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
• 客户投诉处理人员倾听的常见不足
• 客户投诉处理人员必知的措辞
• 客户投诉处理人员必知的说话术
• 客户投诉处理人员必知的肢体语言
• 处理客户投诉时必须做好的心理准备
• 客户投诉处理人员必知的妙招

第八章 遵循处理投诉的一般流程

• 有效处理投诉的一般流程
• 不妨先道歉
• 倾听顾客的诉说
• 不要为自己辩白
• 表达对顾客的理解
• 积极解决问题
• 消除客户才包怨
• 控制客户愤怒情绪
• 为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

• 处理投诉的经典战术
• 以静制动
• 区别对待
• 讨客户欢心
• 缓兵之计
• 张弛有度
• 适时放弃
• 处理客户抱怨的基本方式
• 处理客户抱怨的难点
• 媒体沟通的技巧
• 如何应对难缠投诉

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