银行柜员综合能力培训

【讲师介绍】
韩惠娜
实战型呼叫中心体系建设讲师，呼叫中心团队建设讲师，呼叫中心咨询培训讲师，中国太平洋人寿专业培训顾问，高级项目经理，多家大学御用职业规划讲师。
韩惠娜老师先后在多家大型通信运营机构、银行、保险等行业担任过高级项目经理及培训顾问，拥有丰富的销售管理和培训咨询实战经验，帮助多家机构成功构建呼叫中心运营平台，指导过中国移动、、福建铁通、泉州银行、顺德农商行、唯品会等多家大型呼叫中心。其优雅的谈吐、丰富的实战经验，独具魅力的授课风格取得了服务客户的一致好评，在通讯、保险、银行行业呼叫中心培训管理领域拥有极好的口碑。
韩惠娜以十年的呼入型及呼出型呼叫中心销售管理从业经验，指导500人大型呼叫中心项目的服务质量、团队建设、内训等不同模块，擅长通信业、保险业、银行业服务营销咨询培训
韩惠娜老师曾主持福建省移动呼叫中心电话经理岗位职业技能鉴定教材编订，先后开发了电话经理岗位初中高不同级别电话经理培训课程。
韩惠娜老师曾牵头组织呼叫中心QC课题研究小组，致力于运用QC思维解决呼叫中心日常运营、管理中存在的问题，降低电话营销短信退订率、提高一次解决率、降低投诉立单率等一系列呼叫中心指标课题，获得移动集团优秀、中国通信行业优秀小组等多项荣誉。

【课程收益】
银行柜员角色自我认知
银行柜员柜面服务提升
银行柜员柜面销售提升
银行柜员处理抱怨技巧
银行柜员团队协作与情绪压力管理

【课程大纲】

一部分：银行柜员角色自我认知

过去的成就不代表未来的价值

小马哥论改变

新金融形式下柜员角色定位

头脑风暴：柜面服务存在的价值

理解层次与成功人生的关系

你的处事风格：TOP CARD分析

第二部分：银行柜员柜面服务提升

（一）创新服务理念，成人达已乐服务

思维改变方向

看待服务的角度

优秀服务讲师应具备的条件

好奇心战胜一切

理解“客户永远是对的”

（二）掌握客户心理，对症下药精服务

了解你的客户

1、客户是谁？

2、客户需求是什么？

3、客户有哪些心理和行为特征？

4、DISC客户类别判断

5、客户满意与客户忠诚

客户满意期望值管理

1、期望值理论公式

2、影响客户期望的5大因素分析

3、期望值管理应用三步曲

4、客户期望值的热点问题探讨

第三部分：银行柜员柜面销售提升

销售工作的价值

销售心态的建设

柜面的**销售

销售关键-需求挖掘与引导

需求的分类

需求与成功之间的关系

需求的挖掘与引导法

小组演练：客户需求挖掘

有效产品的呈现

重点强调收益

柜面销售异议处理范例

异议处理的技巧

推动成交阶段

第四部分：银行柜员处理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜员处理抱怨时常见的错误方式

有效处理客户投诉的意义

正确看待客户投诉

客户希望得到什么

柜员能做的

第五部分：银行柜员团队协作与情绪压力管理

案例分析

团队协作的六大要领

职场人的快乐指数令人担忧

职场人士不快乐的原因

调整情绪压力的技巧

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