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开课学校 诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

深圳南山科兴科学园B1-402

课程介绍Course Introduction

【讲师介绍】
檀娴颖

西安交大工商管理硕士

中国礼仪文化研究会理事

经理人认证特聘讲师

国家注册培训师

世界知名色彩机构CMB国际认证色彩顾问

河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师

河北师范大学特邀讲师



【课程目标】

提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
**礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;
中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性;
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表;
标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准,也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。
**培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督


【课程背景】

每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪,是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权 威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。为此,每个员工都必须理解职场礼仪的重要性,提高自身的素养,以满腔热情投身到工作中。


【课程大纲】

一模块:服务意识服务心态--心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧

  • 服务经济时代来临的大背景
  • 同行竞争的激烈程度
  • 自我职业生涯的发展
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
  • 服务满意度的期望值管理
  • 把握关键时刻、有效提升服务满意度
  • 提升服务满意度的ABC法则

3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
  • 温馨的笑容
  • 关注的眼神
  • 统一的形象
  • 标准的动作
  • 得体的话术
  • 规范的流程


第二模块:窗口柜员的职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业

职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪:
1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪:
1.女士仪表礼仪的基本要求
  • 女士服务岗位的着装的职业要求
  • 女士服务岗位的配饰选用要点
  • 饰品的应用原则及相关禁忌
  • 丝巾的应用及系法
  • 女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
  • 男士服务岗位专业形象的基本要求
  • 演练:一分钟形象改进


第三模块:窗口柜员的待客仪态训练--一招一式体现专业

职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
  • 目光注视的方向
  • 目光注视时间长短
  • 目光注视的位置及避视礼节
3.微笑的魅力及训练
  • 笑不露齿还是笑不露龈?
  • 完美的笑容是如何练成的?
  • 微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6.动作要领的集体训练及个别纠正


第四模块:窗口柜员标准话术规范--职业化的语言体现

职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
  • 让你的声音软化客户的心
  • 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
  • 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
  • 十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
  • 赞美的应用
  • 产品推销的技巧
  • 处理客户异议的技巧
  • 化解客户不良情绪的技巧
  • 处理客户投诉的基本原则


第五模块:窗口柜员待客流程规范--职业素养的完美展示

柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相问
5.双手接
6.及时办
7.巧推荐
8.双手递
9.站相送


第六模块:职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒!

流程强化训练
情景模拟演练




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