客户服务系统研修班哪个好

【讲师介绍】

陈毓慧

陈毓慧，国家营销师，国家企业培训师，银行服务营销讲师，服务礼仪讲师，中国咨询行业赏识培训模式倡导者。

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师。

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验，8年的经营管理经验。

【课程收益】

培训目标 1：**实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法
培训目标 2：提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法
培训目标 3：有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能
培训目标 4：分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作
培训目标 5：全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台

培训目标 6：如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

【课程大纲】

一章、对银行大客户的认知（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 什么是银行的“大客户”

二、 了解银行大客户的战略意义

三、 了解银行大客户之市场争夺现状

四、 了解大客户对本行的期望

五、 大客户人脉资源的收集

六、 大客户人脉资源管理

七、 建立大客户的分析档案

八、 建立大客户服务的特殊流程

短片观看及案例分析：揽储大战悄然上演,银行短钱了？

银行大客户戴墨镜披风衣，怕露富

银行大客户理财紧追高收益

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行大客户采购决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户采购决策身份分析

（一）大客户决策过程中的四种身份特点描述

（二）案例分析及录像观看

（三）针对四种大客户决策身份策略及沟通技巧

二、关键人物性格分析

（一）四种性格的特点描述

（二）四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）针对四种大客户性格的沟通技巧及营销服务策略

（四）自我测试：自己属于什么性格？

三、大客户采购心理分析

（一）七种大客户消费心理特点描述及弱点分析

（二）针对七种大客户消费心理的营销服务策略与方法

（三）案例分析、模拟演练

四、大客户购买动机分析

（一）二种大客户购买动机分析

（二）二种大客户购买动机现场演示

（三）针对二种大客户购买动机的营销服务策略与方法

（四）案例分析、模拟演练

五、大客户深层需求分析

（一）马斯洛需求层次论

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）钓鱼理论

（五）决策层核心需求分析

（六）管理层关键人物核心需求分析

（七）操作层关键人物核心需求分析

（八）采购者核心需求分析

六、大客户“满意度” VS大客户“忠诚度”

（一）个人满意度VS企业满意度

（二）个人忠诚度VS企业忠诚度

（三）让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧

短片观看及案例分析：汇丰: 大客户采购心理分析

中信：大客户深层需求分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

二、自我激励八大技巧

三、团队激励六大技巧

四、影响沟通效果的因素分析

五、营造沟通氛围

六、沟通六件宝

七、深入对方情境

八、高效引导技巧

九、三明治法则

十、高效沟通六步曲

十一、委婉解释和说明银行规定的技巧

十二、大客户心理满足之沟通技巧

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

亲和力训练

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行大客户服务与公关礼仪技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、展示专业形象

1.仪容

2.仪态

3.仪表

二、让大客户心悦诚服

1.让大客户感受到优越感

2.巧妙拒绝大客户过分的要求

3.别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4.时刻牢记微笑的传播力

5.接待顾客=心 技 体

三、接待与拜访大客户

1.大客户接待场所的选择

2.大客户接待陪同礼仪

3.大客户接待合理而不浪费

4.大客户拜访前的准备

5.大客户拜访礼仪

四、大客户售后服务礼仪

短片观看及案例分析：工行:大客户服务礼仪案例分析

建行：大客户服务礼仪案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、银行大客户关系营建与公关技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 客户关系的4个阶段：认识、好感、信赖、同盟

二、 客户关系两手抓

(一) 对公——创造并满足机构核心需求

(二) 对私——创造并满足个人核心需求

三、 营建客户关系的4种技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四）敢于表达意愿；

四、大客户公关的关键3点

1、找对人

2、说对话

3、消灭反对者，拉笼、扩大支持者

五、推进客户关系的经验之谈

(一)、 结盟中层

(二)、 渗透高层

(三)、 制定策略

(四)、 战略合作

六、餐饮公关技巧

（一）邀请技巧

（二）宴请准备

（三）点菜技巧

（四）饮酒技巧

（五）中国国企酒桌潜文化

（六）国企人际交往中的酒桌策略

七、K歌公关技巧

（一）邀请技巧

（二）K歌准备

（三）点小吃与酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中饮酒潜文化、娱乐潜文化

（六）主宾、随同的特殊要求与服务策略

（七）K歌房中巧谈业务

八、麻将、棋牌类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

九、桑拿、沐足类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐潜规则

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

十、体育活动公关技巧

（一）高尔夫活动公关技巧

（二）球赛活动公关技巧

（三）联谊活动公关技巧

十一、商务送礼公关技巧

（一）who送给谁

（二）what送什么

（三）when什么时间

（四）where什么地点

（五）how如何送

（六）几种常见场合送礼技巧

（七）“特殊礼品”赠送策略与技巧

十二、客户“情人”、心腹公关技巧

（一）客户家人公关技巧

（二）客户“情人”公关技巧

（三）客户心腹公关技巧

短片观看及案例分析：工行大客户关系营建案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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