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成都网点服务礼仪培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-09-29

导语概要

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

礼仪培训咨询

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是**重要的环节之一,是银行与客户直接交流的平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

前台接待人员、服务人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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礼仪培训内容

第 一 讲:礼仪概述与职业形象

一、认识礼仪,从心改变

1、礼仪的现状分析

2、学习礼仪的意义?

3、礼仪与服务

提问:银行从业人员的礼仪修养包括哪些?

二、银行从业人员仪容仪表标准

提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?

标准答案

提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?

标准答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

练习展示:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧


第二讲:银行网点服务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习:完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练:请两位同事做初次见面介绍

四、手势语言(递接、引领)

五、奉茶礼仪

六、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

七、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习:微笑礼仪、站姿、坐姿


第三讲:银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

●开门迎客的含义和重要性?

●开门迎客的流程?

●开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲

站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送

二、大堂经理服务流程

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

●环境维护

●现场客户的分流引导

●指导客户使用自助设备

●咨询营销

●维护现场秩序

●指正员工不足

●检查指导

●信息反馈

3、大堂经理应具备的能力

●服务亲和力

●现场管理能力

●业务处理能力

●主动服务营销意识

4、大堂经理工作的开展

●工作前

●工作中

●工作后

5、大堂经理工作流程

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送


第四讲:银行网点主动服务营销流程与技巧

一、银行营销模式的变化分析

1、产品

2、服务

3、伙伴

4、顾问

二、银行客户服务营销三阶段

1、存款立行

2、贷款营销

3、以客户为中心的全面理财服务

三、做好服务营销的意义及标准

1、银行业做服务营销的意义

●当没有人主动帮客户解决问题时

●当有人主动向客户介绍业务时

●客户办理新业务的途径

●获得客户更高的满意度和更多的转介绍

●获取优质的服务回报

2、金融顾问的专业化标准

●专业态度

●专业形象

●专业知识

●专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)

四、顾问式营销的步骤与技巧

●客户关系的建立

●需求评估

●产品介绍

●促进成交

五、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造

●制造热销的氛围

●网点七个接触点展示销售主题

●大堂经理现场的服务互动

●礼品巧运用

2、掌握营销流程

●柜员

●大堂经理

●理财经理和客户经理

a. 设定目标

b. 熟知客户关系发展四阶段

c. 客户日常关系管理

d. 完善客户信息档案

e. 建立一定的销售工具

f. 营销夕会

3、掌握营销技巧

●观察的技巧

●提问的技巧

●说的技巧

●促成的技巧


定制企业培训方案
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    服务项目咨询顾问,ACI国际认证高级礼仪培训导师,天津卫视《非你莫属》职场训练导师,毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年...

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