完善服务意识培训班多少钱？

树立正确态度和思维，强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号，所以政府机关都加上了“人民”两个字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。

政府要服务人民，企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心，以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”，把客户服务好，企业才能得以生存和发展。

作为服务人员，首先要掌握基本的服务意识，因为只有心系客户，想客户所想，急客户所急，才能够成交更大的订单，服务更大的客户，让客户信任你。

1、为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2、让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握蕞高层次的客户服务标准；

3、用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

4、提升沟通能力和服务水平；

5、减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

模块一：客服人员的服务意识建立

一、服务就是营销

1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值

2、优劣质服务的问题分析

3、同质化时代客户保持率下降的原因分析

4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

二、服务需要从心开始

1、 现代服务环境下的服务特征

2、体验经济时代的服务心理学

模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立

一、接听电话礼仪

1、外呼电话礼仪

2、后续跟进电话礼仪

3、电话礼仪禁忌

二、客服人员的服务技能建立

1、沟通技巧之亲和

2、何谓亲和

3、电话里如何表现出你的亲和

4、电话中如何修炼你的亲和

模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

技巧一、电话服务沟通技巧---提问

1、两种提问方式

2、提问必须把握的规则

3、6大类问题

4、深入性问题——逐步获得细节

5、探寻性问题——了解客户基础信息

6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点

7、征询性问题——沟通初步解决方案

8、超越性问题——超出客户的满意

9、开放式问题——引导客户讲述事实

技巧二、电话服务技巧--倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听小游戏

4、倾听的三个阶段

5、倾听的四个小帮手

技巧三、电话服务技巧---引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧

技巧四、电话服务技巧---同理心

1、何谓同理心

2、同理心的无穷功效

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

5、给自己一点同理心

6、五大错误的同理心表达

技巧五、电话服务技巧---赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式

模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立

一、正确的认识投诉

1、抱怨≠投诉

2、何谓抱怨？

3、何谓投诉？

4、投诉是怎样发生的

5、本行业投诉发生的原因探究

6、面对投诉客服代表如何转换角色

7、如何避免激化投诉

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

**严厉型

严谨博学型

随和宽容型

更多课程详情请点击咨询专属客服

“扎扎实实做好服务，再小的事做好做精了也是大事。”胡老师发自内心地对服务充满了热爱之情，她表示“经过一件件小事，让自己在客人的满意中找到了富有的人生。”除了理论授课外，培训现场胡老师还向参训的员工展示了她铺床的绝活，不仅速度快，而且非常美观。陈老师表示，铺床虽是一件看似简单的事，但里面却有很多门道。员工现场纷纷表示受益匪浅。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。