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完善服务意识培训班多少钱?

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-11

导语概要

服务意识与服务技能培训导读树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”....

完善服务意识培训班多少钱?

服务意识与服务技能培训导读

树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。


政府要服务人民,企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心,以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”,把客户服务好,企业才能得以生存和发展。


作为服务人员,首先要掌握基本的服务意识,因为只有心系客户,想客户所想,急客户所急,才能够成交更大的订单,服务更大的客户,让客户信任你。

服务意识与服务技能培训目标

1、为基层的服务员工树立正确的职业观,从心灵深处祛除职业自卑感,建立积极向上的职业心态;

2、让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握蕞高层次的客户服务标准;

3、用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让员工掌握搞品质服务流程中的细节;

4、提升沟通能力和服务水平;

5、减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:客服人员的服务意识建立

一、服务就是营销

1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值

2、优劣质服务的问题分析

3、同质化时代客户保持率下降的原因分析

4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务


二、服务需要从心开始

1、 现代服务环境下的服务特征

2、体验经济时代的服务心理学


模块二:客服人员的服务礼仪及行为规范建立

一、接听电话礼仪

1、外呼电话礼仪

2、后续跟进电话礼仪

3、电话礼仪禁忌


二、客服人员的服务技能建立

1、沟通技巧之亲和

2、何谓亲和

3、电话里如何表现出你的亲和

4、电话中如何修炼你的亲和


模块三:客服人员电话服务沟通技巧训练

技巧一、电话服务沟通技巧---提问

1、两种提问方式

2、提问必须把握的规则

3、6大类问题

4、深入性问题——逐步获得细节

5、探寻性问题——了解客户基础信息

6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点

7、征询性问题——沟通初步解决方案

8、超越性问题——超出客户的满意

9、开放式问题——引导客户讲述事实


技巧二、电话服务技巧--倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听小游戏

4、倾听的三个阶段

5、倾听的四个小帮手


技巧三、电话服务技巧---引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧


技巧四、电话服务技巧---同理心

1、何谓同理心

2、同理心的无穷功效

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

5、给自己一点同理心

6、五大错误的同理心表达


技巧五、电话服务技巧---赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式


模块四:客服人员的投诉与异议处理能力建立

一、正确的认识投诉

1、抱怨≠投诉

2、何谓抱怨?

3、何谓投诉?

4、投诉是怎样发生的

5、本行业投诉发生的原因探究

6、面对投诉客服代表如何转换角色

7、如何避免激化投诉


二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)


2、准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

**严厉型

严谨博学型

随和宽容型

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    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

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    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

“扎扎实实做好服务,再小的事做好做精了也是大事。”胡老师发自内心地对服务充满了热爱之情,她表示“经过一件件小事,让自己在客人的满意中找到了富有的人生。”除了理论授课外,培训现场胡老师还向参训的员工展示了她铺床的绝活,不仅速度快,而且非常美观。陈老师表示,铺床虽是一件看似简单的事,但里面却有很多门道。员工现场纷纷表示受益匪浅。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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