如今，随着航空业竞争的日益激烈，信誉与服务逐渐占据重要位置，换言之，谁的服务好，谁的信誉好，谁更能够适应客户的需要，谁就能占据更多的市场。
作为航空客服人员，每天大量的电话沟通服务业务，如何赢得好的信誉，如何提供优质的电话沟通服务产品，这就是我们通 过航空客服沟通技巧培训课程可以学习认识到的，增强服务意识，转变服务观念，提升服务技巧，强化服务措施。
航空客服沟通技巧培训课程
第 一章：高效沟通的艺术
模块一
认识你的工作
了解航空客服工作中自己的服务产品
客服工作的重要性
打造魅力音色
礼仪在沟通中的重要性
客服电话中有效沟通的面部表情
客服电话中有效沟通的身体语言
客服接听话术
模块二
有效沟通的艺术
高超的聆听技巧
有效沟通的标志
沟通的三个行为
高效沟通的步骤
第二章：航空客户投诉疏导技术
模块一：投诉观念建立
客户是必须享受服务的
客户一定会抱怨
处理投诉的关键在于沟通
换位思考
态度很重要
模块二:航空客户投诉心理分析
1.viP客户的两个需求
隐性需求
显性需求
2.产生投诉的三大原因
顾客自己的原因
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
对产品和服务项目本身的不满
3.客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
4、客户投诉模式分析与处理技巧
音量分析
语速分析
语气、语调
情绪分析
5.客户投诉的处理技巧
a、处理客户投诉的原则：
先处理感情，再处理事情；
b、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
语言地雷
忽视客户的情感需求
6.影响处理客户投诉效果的三大因素：
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
7、客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
8巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
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电话沟通：18188609073 叶老师
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航空客服沟通技巧培训老师
王紫薇——高级礼仪培训师
王紫薇，10年空中飞行/空姐导师，6年礼仪培训经历，银行网点服务提升导师，国际ACIC注册高级礼仪培训师，中国教育部联盟百强讲师，中国形象设计协会客座讲师，CIPTT国际职业培训师，人保部高级职业指导师，环球礼仪商学院高级讲师，东方礼仪研究院高级讲师。
王紫薇老师拥有近十年的服务飞行与培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的礼仪培训导师，银行培训专家和医疗机构专业人才设计制定数十项培训课程进行教学培训。参与编写了《飞行乘务员手册》，《乘务员飞行作业指导书》，《客舱服务部管理规定》等多个管理手册以及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施，曾为多家企业，酒店，大学，编写企业《礼仪指导书》，将服务和礼仪与企业文化有机结合。
现为多家培训机构特聘礼仪顾问，服务总监，礼仪督导专家；辅导过包括中国银行，上海银行，中国建设银行，中国农业银行，农商行、信用社、奔驰集团、上海医药高等专科学院、忆江南·香港国际集团、上海私人定制美学机构、永安珠宝、中亚集团、禅溪文化发展有限公司、上海福寿园总部等政府机关、企事业单位百余家，学员超过百万，深受广大企业领导和员工的喜爱。
王紫薇老师授课见证
航空客服沟通技巧培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
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