良好的个人形象在无形中给宾客传递着一种积极正面的信息，帮助我们快速地在宾客心目中建立起卓越、专业和高质量服务的形象，赢得宾客的信任，提高宾客满意度。金融业服务中，良好的个人形象由仪容、仪态、声音和服务的理念构成，而这些都会在服务的细节中充分体现。本课程也是按照这个逻辑出发，对每个细节进行详细讲解和演练，帮助金融业服务人员快速掌握和提升。
银行网点服务礼仪培训课程
前言：服务形象塑造
客户服务的责任
客户服务与个人价值
一、形象之仪
1、网点人员仪容仪表总则
正确着装
干净整洁
2、仪容修饰
发部
化妆
女士化妆
化妆禁忌
口腔
手部
体毛
3、男职员穿着要求
西装
衬衫
领带
男人三件宝
4、女职员装穿着要求
行服搭配
丝巾
丝袜
鞋子
行徽
二、形象之态
形体语言——您另一张无字的名片
1、如何站
站立服务时不雅的站姿
规范站姿训练
“V”字型站姿
“丁”型站姿
2、如何坐
规范的入座
入座步骤
三种规范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
叠膝式坐姿
坐姿禁忌
3、如何蹲
规范的蹲姿
蹲姿禁忌
4、如何走
行走要求
礼让走姿
行走礼仪禁忌
5、手势训练
递接物品动作要领
引领手势动作要领
不同手势的含义
6、见面礼仪训练
致敬礼
握手礼
多人见面，先和谁握手
两人见面，谁先伸手
握手要领
握手禁忌
鞠躬礼
动作要领
拥抱礼
其他见面礼仪
7、手势训练
递接物品动作要领
引领手势动作要领
8、位次排列礼仪
尊位的概念和重要作用
主宾行走时的位置排列
楼梯、电梯、门口的顺序
不同会客室的座次排列
不同级别会议的主席台、听众席排列
不同汽车内的座次排列
三、银行服务流程情景演练
1、大堂经理工作流程
2、柜员工作情景演练
3、理财经理工作情景演练
四、形象之声
1、声音训练
吐字
语速
语调
2、称谓
上级称谓
同事间称谓
下级称谓
宾客称谓
3、规范用语
迎：迎宾、迎接
问：询问、提问
答：应答、解答
请：请求、请示
送：送礼、送别
4、介绍礼仪
谁充当介绍人？
介绍他人的顺序、内容、
不同场合的双方介绍练习
自我介绍注意点、练习
如何做有礼的被介绍者
5、电话礼仪
电话礼仪
请微笑着接电话
电话响几声接
**句应该说什么
如何转达
手机礼仪
讨论：手机应该放在哪里
手机铃声
公共场合的手机接听
如何面对错拨的电话
如何面对广告电话
如何对待投诉电话
如何打电话
五、形象之心
1、服务理念来自哪里
宗教信仰——泰国、以色列
儒家文化——日本、台湾
大学教育——美国、澳大利亚
家庭教养——以色列、英国
工作培训——美国、新加坡
我们的服务理念来自哪里？
来自高端服务业的带动
2、从工作要求到来自我心
带着抱怨无法做好服务
回归纯朴：站岗精神
案例：看管行李的哈佛教授
回归信任：利他精神
服务的终极目标
让宾客记住我们，并以佳话相传
银行网点服务礼仪讲师
郭弈翎——互联网 营销创新导师
郭弈翎，G20峰会志愿者礼仪指导老师；世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师；上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；浙江大学研修班特聘讲师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。
先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。
郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson；从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。
郭弈翎老师授课见证
银行网点服务礼仪培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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