顾客投诉管理制度及流程
投诉受理过程
**步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）
第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行**次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。客户服务企业培训公开课课程汇总平台
相关问答
QUESTIONS AND ANSWERS1
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2023-06-26
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处理顾客投诉是维护客户关系和提升企业形象的重要环节。下面是一套常用的六步流程，帮助你有效地处理顾客投诉： 1. 听取投诉：首先要耐心倾听顾客的投诉内容，并展示出对他们的关注和理解。让顾客感到被重视，可以通过使用肯定性的语言和表情来传达你的关心。 2. 道歉和认可问题：当顾客投诉时，他们通常希望得到道歉和认可。因此，在回应投诉时，先向顾客表示歉意，并承认问题的存在。这可以让顾客感到你对他们的关注，并表明你愿意解决问题。 3. 了解问题：在处理投诉之前，确保你完全了解顾客所遇到的问题。与顾客进一步沟通，询问细节以及他们的预期解决方案。这有助于你更好地理解问题的本质，并提供更准确和个性化的解决方案。 4. 解决问题：根据顾客的问题和预期解决方案，提供一个合理且可行的解决方案。如果可能的话，尽量满足顾客的要求，或者提供其他可接受的替代方案。确保解决方案能够解决问题，并让顾客满意。 5. 跟进和反馈：在解决问题后，及时跟进顾客的情况。确认顾客是否满意解决方案，并征求他们的反馈。这有助于你了解顾客对服务质量的评价，并对改进提出建议。 6. 记录和总结：将顾客投诉的细节记录下来，包括问题描述、解决方案和顾客反馈。这些记录可以帮助你了解常见问题和改进机会，并为未来处理类似投诉提供参考。 遵循以上流程，你可以更好地处理投诉，并提升顾客满意度和企业形象。 getParagraph(16189); getParagraph(16188); getParagraph(16186);
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2023-06-26
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处理顾客投诉是每个企业都需要面对的重要任务。以下是一些处理顾客投诉的方法和建议，希望对你有所帮助： 1. 倾听和理解：当顾客提出投诉时，首先要保持冷静并倾听他们的问题和不满。理解他们的观点和感受，让他们感到被重视。 2. 及时回应：尽快回应顾客的投诉，不要拖延。这显示了你对顾客问题的重视，并且有助于避免问题进一步恶化。 3. 道歉和承认错误：如果确实存在问题或错误，坦率地向顾客道歉并承认错误。这样可以增加顾客的信任和满意度，并为解决问题铺平道路。 4. 主动解决问题：积极主动地提供解决方案，以满足顾客的需求和期望。与顾客合作，找到一个双方都满意的解决方案。 5. 提供补偿或优惠：如果适用，考虑提供适当的补偿或优惠，以弥补顾客的不满。这可以展示你对顾客的诚意和关心。 处理顾客投诉是保持良好客户关系的关键。通过积极的态度和有效的沟通，你可以转变投诉为机会，增强顾客的忠诚度和口碑。 getParagraph(16189); getParagraph(16188); getParagraph(16186);
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2023-09-06
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大客户销售流程及攻略可以包括以下几个关键步骤： 1. 确立目标：首先，明确大客户销售的目标和指标。确定希望达成的销售目标，并设定具体的时间表和关键绩效指标。 2. 市场洞察：在进入销售过程之前，对目标大客户进行深入的市场洞察。了解其行业趋势、竞争情况、发展需求等，以便更好地把握销售机会。 3. 定位与筛选：根据核心市场洞察，确定适合的目标客户群体，并进行筛选。通过评估客户的潜力、合作意愿和资源配比等因素，优化目标客户的选择。 4. 建立关系：与目标大客户建立起初步的业务联系和关系。可以通过网络、行业活动、引荐关系等方式进行初步接触，并建立一个稳定和持续的沟通平台。 5. 报价和谈判：根据客户需求，提供个性化的解决方案，并就价格、条款和条件等进行谈判。寻找双赢的合作模式，确保双方利益的最大化。 6. 合同签订：在谈判达成一致后，制定正式的合同并进行签订。合同应清晰明确，确保双方权益的保护和合作关系的顺利进行。 7. 交付和售后服务：一旦合同签订，就需要按照约定的交付时间表开始履行合同，并提供专业的售后支持。及时解决客户的问题和需求，确保客户满意度。 攻略： - 了解目标客户：深入了解目标客户的需求、喜好、挑战等信息，以便能够提供个性化的解决方案。 - 建立信任与合作伙伴关系：通过积极的沟通、专业的服务和持续的关注，建立长期合作伙伴关系，并树立信任感。 - 提供差异化价值：通过产品或服务的差异化，突出与竞争对手的区别，为大客户提供独特的价值。 - 保持持续沟通：与大客户保持定期沟通和交流，了解他们的反馈和需求，及时调整策略和解决问题。 - 跟进并持续改进：跟进销售进程，确保项目按计划进行。同时，不断反馈和改进销售策略，以优化大客户销售流程的效果。 通过以上流程和攻略，可以帮助企业更好地开展大客户销售，提高销售成果和客户满意度。 getParagraph(16759); getParagraph(16752); getParagraph(16753); getParagraph(16761);
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2023-08-19
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在中国大陆地区，考生可以通过教育单位考试中心（NEEA）雅思报名网站（NEEA）报考。 报名程序： 1、注册成为教育单位考试中心雅思报名网站用户：从未使用过教育单位考试中心雅思报名网站的，必须先注册成为网站用户。在提供个人基本信息、证件信息、联系信息并设置密码后，将得到教育单位考试中心报名系统分配一个 NEEA用户号(NEEA user ID) 。 2、预存考试费：支付足额考试费后方可注册考试。在报名前根据自己的考试目的谨慎选择注册合适的雅思考试。 3、选择考位：只有当账户余额大于等于考费时才可以选择考位。雅思考试提供“学术类”和“培训类”两种考试类型，纸笔和机考两种考试模式，机考可以选择上午场、下午场或者晚场。 4、填写报名表并确认付费，确认支付考试费后，就完成了所有报名程序。
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