不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。

2、真的爆发了要有人出面进行协调。

控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。

3、应该掌握事实。

可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

4、合理规避分歧。

这里有几层含义：

心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时，要能通过转移话题的方法，进行排解。

通过情感交流来缓解紧张局势，得到客户认同后，再谈具体方案。

5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。

流程设置：

客户抱怨应该由谁第一时间接手？处理不了后，应该转给谁处理？

表单设置：

客户为什么离开我们？是对质量或服务不满意？还是我们的处理方案存在问题？